(二)不能直接解答的，形成服务工单，按照属地、属事原则，主要通过“互联网+督查”系统进行交办;根据工作需要，通过有关部门业务系统或其他渠道交办的，应全程监管、数据共享，确保办理实效。
1.涉及区域明确、诉求事项具体且能由乡镇(街道)或区县部门办理的，交由乡镇(街道)或区县部门就近网格处理，并由区县政府或市级有关部门按职责督办。
2.涉及跨区县、责任不明、职责交叉、管理存在盲区等复杂事项，通过快速协调机制和职能就近原则，指定市级有关部门和单位、区县政府办理，并明确牵头承办单位和协同承办单位。
第十三条 限时办理。各承办单位要建立健全分级分类、接诉即办工作机制，务实高效办理来电人诉求，并按照“谁具体承办、谁直接答复”的原则答复来电人:
(一)12345热线交办的服务工单，应在交办后1个工作日内流转至具体承办单位;对不属于本单位职责范围的工单，相关单位应逐级向上提交并说明理由，需提交至12345热线的，累计时间不超过2个工作日。
(二)对咨询类服务工单，具体承办单位应在12345热线交办后5个工作日内办结和答复来电人;对非咨询类服务工单，应在交办后15个工作日内办结和答复来电人;对交办时另有具体时限要求的服务工单，按要求进行处理和答复。涉及多部门、跨区域办理的，由牵头承办单位汇总各方意见统一答复来电人。
(三)确因情况复杂不能按时办结的，具体承办单位应在时限届满前提出延期申请并说明理由，经上一级管理单位同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知来电人。
(四)法律法规规章等对办理时限另有规定的，从其规定。
第十四条 回访评价。12345热线实行服务效能“好差评”制度，以电话核实、当面访谈、现场察看等方式开展回访，引导来电人对承办单位办理情况进行评价。
对差评问题应重点核实。有明显疏漏或未落实事项的，要重办整改，整改后再次回访;由于超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、来电人期望过高等原因导致差评的，承办单位应向来电人耐心解释、积极引导、争取理解。
行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
第十五条 督查督办。12345热线运用督办工单、专题协调、约谈提醒等多种方式加强督查督办。会同政府督查部门、行业主管部门对重点难点热点问题及办理质量差、信息失实、不当退单、异常延期等情形进行重点督查。
第十六条 整理归档。12345热线和各承办单位应按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、完整。
第五章 知识库管理
第十七条 12345热线会同各承办单位建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。
第十八条 各承办单位应规范收集、整理、制作本地区、本单位、本行业领域知识信息，经审核后录入热线知识库系统。推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向热线开放。按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，主动向热线推送最新政策和热点问题答复口径，及时、准确对热线知识库信息进行修订、补充或删除。面向热线工作人员开展驻场培训宣讲。
第十九条 12345热线统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，对相关信息使用情况和常见性问题进行统计分析，及时向各承办单位反馈热线知识库信息维护需求。推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。
第六章 数据管理
第二十条 建立12345热线运行数据库和大数据分析平台。加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，对异常情况实时智能预警。加强大数据分析应用，通过工作简报、专报和特征数据展示等形式，及时反映重要社情民意，为政府科学决策、精准施政提供依据。
第二十一条 建立统一的12345热线信息共享规则。推进热线与“渝快办”“智慧城市”“互联网+督查”及其他部门业务系统互联互通和信息共享，向承办单位实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，支持承办单位做好数据查询和利用等工作。
第二十二条 强化信息安全保障。依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，严禁违规泄露来电人有关信息。
