重庆市政府网(重庆市政府网上信访办)

第六章数据管理

第二十条建立12345热线运行数据库和大数据分析平台。加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，对异常情况实时智能预警。加强大数据分析应用，通过工作简报、专报和特征数据展示等形式，及时反映重要社情民意，为政府科学决策、精准施政提供依据。

第二十一条建立统一的12345热线信息共享规则。推进热线与“渝快办”“智慧城市”“互联网+督查”及其他部门业务系统互联互通和信息共享，向承办单位实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，支持承办单位做好数据查询和利用等工作。

第二十二条强化信息安全保障。依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，严禁违规泄露来电人有关信息。

第七章监督管理

第二十三条 12345热线和各承办单位要广泛宣传热线的功能作用，加强政民互动交流，及时回应社会关切，总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。

第二十四条 12345热线建立工作绩效评价体系，对各承办单位的服务能力、办件质效、服务对象满意度和知识库管理等情况开展月度监测和年度评估，并定期通报。

引入第三方监督评价机制，对12345热线运行情况进行客观评价。评价结果作为改进热线工作的重要依据。

第二十五条 12345热线和各承办单位工作人员应严格执行热线服务标准和工作制度，耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答来电人诉求。

承办单位存在下列情形之一的，由市政府办公厅予以通报批评或依据有关法律法规和规定严肃问责:

(一)推诿扯皮、敷衍塞责，不作为、慢作为的。

(二)因故意或重大过失导致处置不当，激化矛盾的。

(三)不按规定程序办理或回复不当、谎报造假，造成不良影响或严重后果的。

(四)对热线知识库更新维护不及时或内容出现重大错误，造成不良影响或严重后果的。

(五)对热线工作造成不良影响或严重后果的其他情形。

相关结果纳入市级部门目标管理绩效考核和区县经济社会发展业绩考核。

第二十六条来电人应当自觉维护12345热线正常工作秩序。恶意反复使用、故意长时间占用热线资源，经工作人员劝阻无效，或骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处理。

第八章附则

第二十七条本办法由市政府办公厅负责解释。

第二十八条本办法自印发之日起施行。

4. 重庆市政府信访局

信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机关提出信访事项：

（一）行政机关及其工作人员；

（二）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；

（三）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；

（四）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；

（五）村民委员会、居民委员会及其成员。

对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

5. 重庆市政府网上信访办地址

有！性质不同！办事处是政府、企业或其他机构设在驻地外的一个机构，其职能为自身服务，不对外办公。而信访办是政府的一个部门。一般县级以上党委政府才会设置。其职能是接访人民的诉求，解决人民诉求。是了解社情民意的重要渠道。近年来我国对设置办事处严格控制，办事处的负面效应得到了遏制。而信访办则是得到了进一步的重视。