物业品质提升方案，物业服务品质如何提升

本文目录一览

1，物业服务品质如何提升
2，如何提高物业服务质量
3，如何提升物业管理中的服务品质
4，如何提升物业管理公司的品质
5，如何提升物业服务品质

1，物业服务品质如何提升

提升物业服知务品质，简单的来说要做好两点，1提升服务效率，低效的服务是低廉服务品质的表现，如果你报一个简单的维修，但是被遗忘导致几天后都没人跟进处理，这样的服务怎么会有好的评价？ 2提升服务透明度，很多情况我道们做了维修，清洁等工作，但是客户往往不知道，如何让客户给我们高评价？结合这两点，最好的方案就是回提升物业信息化水平，通过好的信息化工具，从而提高物业服务效率和服务品质，这里可以了解一下百易社答区，专门为物业提供专业，全面的物业信息化解决方案。

理清物业责、权、利，合理制定服务标准和服务方案。各项标准、承诺、流程、收费要进行公示，努力达到承诺的服务标准。完善培训机制，提升员工个人素质和能力，使其符合岗位要求和明白自身职责与工作流程。跟业主搞好关系，并多方收集业主提出的意见和建议。对大对数业主关心的问题、对业主切身利益影响很大的问题和因物业过错或失职产生的投诉要尽快解决，并回访直至业主满意。对确实无法解决和非物业过错的问题要给业主一个合理的解释并取得业主的谅解。在此基础上不断改进服务品质，并在不影响成本为前提的情况下逐步拓展服务范围、细化服务内容。对公司整体的服务品质要进行定期及不定期的检查，制定相关的检查制度并责任到人。发现问题尽快整改，对有共性或较严重的问题还可以采取调整现有制度、职责或责任人/部门等做法来不断改进和完善工作流程。此外，我认为“火车跑得快全靠车头带”。只有企业的一把手真正意识到服务品质的重要性，找准方向并狠抓管理才能提高物业服务品质。如有不详欢迎追问！

物业服务品质如何提升

2，如何提高物业服务质量

如何提高本公司的物业服务水平，创造公司更大的利益，个人从以下几个方面来看：（一）从自身项目着手，加强自身服务意识的培养各部门应定期的做出每月培训学习计划，并严格按照所制定计划实施，定期检查员工在工作中所执行的情况。通过培养员工思想道德素质教育，增强本项目内部全体人员的服务意识和自身的素质。通过不断的灌输企业文化以及公司一个发展前景和战略，增强员工的竞争意识，理顺各岗位之间的工作关系。物业管理本身也是一项复杂的系统工程，涉及到方方面面，关系复杂，因此要把责任落实到个人，把任务分配到具体的人，这样才能把物业管理的工作顺利进行下去。随着员工素质的提高，管理手段的加强，相信服务质量也会随之相应提高。（二）把控细节，从细节出发常言道：“细节决定成败”，凯德风尚项目本身有着一个特殊性，它是一家由新加坡开发商所开发的房地产，对物业服务水平要求自然也会有所提高。第一应从服务语言、行为细节做起。1.管理人员、秩序维护人员要注意形象、语言和举止，这是其综合旦夕素质的体现，也是影响物业管理企业服务和管理质量的关键。2. 业主反诉时，变一味澄清为“倾听”，对业主的投诉表示理解，并准确及时答复。3. 注意“低度接触服务”和“高度接触服务”的不同，如清洁提倡“无人化”服务，即需避开业主进行。第二经营、管理细节。经营管理要以“急人所急，想人之所想”为原则；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不断以业主需求的变化来调控经营项目和节奏，这样物业管理企业不仅能摆脱“微利和亏本经营”的状况，又可提高和完善物业管理的服务，一举两得。例如： 1、业主报修、公共区域设备的维修要及时到位；停水、停电要及时通知业主，保证业主的生活。2.要简化业主办理事务的手续，提高服务效率；每件事关业主的项目要为业主精打细算，尽量降低管理成本来减轻业主的负担。3. 秩序维护人员对物业区域的业主及其家庭成员要有所了解，了解要适当、掌握分寸，便于管理而又不侵犯业主隐私。4.定期和适时注意财务管理的透明度；处理相关事务时，注意业主的共同参与性；了解大多数业主的意见倾向，征求业主的意见。（三）做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通物业管理在做好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们的意见。了解他们需要的服务项目，对我们物业公司有又那些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业公司时时刻刻关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。同时，也需加紧对小区居民的实施企业服务宗旨的宣传工作，也是为此在业主在装修时减少对物业带来的一些不必要的麻烦，完善自身项目的一个服务工作内容。

如何提高物业服务质量

3，如何提升物业管理中的服务品质

物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理公司的信赖。提升物业服务的品质是多方面的，本文作者根据多年的工作实践，总结出提高物业服务品质的四个基本途径：一是加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障；二是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为资源，改进和完善物业服务；三是培养 ISO9001 质量管理习惯，遵章办事，一丝不苟；四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 : 不和物业管理公司合作有点过意不去。以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。那么物业管理公司如何提升服务品质呢？应主要从以下几方面着手：一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。[1]

如何提升物业管理中的服务品质

4，如何提升物业管理公司的品质

详细计划太复杂了而且每个公司情况不一定能用，只能给你一点建议： 1、提高人员素质，这是每个物业公司都存在的软肋。一是招聘人员时对人员要求提高，二是加强人员培训，尤其是服务理念培训，物业公司实质还是一个服务性质的公司。 2、细化工作制度，包括用语，态度，面部表情的要求，这点向银行学习最好，他们转型最为成功 3、将日常工作，做成详细的工作计划，书面计划比口头安排和临时安排要具体，容易理解，而且在实行过程中更容易完善。 4、说的不好不对的欢迎指正 5、物业可以说比服务员还受气，所以忍耐很总要，毕竟客户永远是对的。所以对优秀物业表示感谢。

物业管理既是一个劳动力密集型行业,又是一个同质现象较多的服务性行业.在知识经济时代,改变物业管理企业组织结构的传统观念,重视员工的选拔、培训和授权,建立以服务为主导的企业文化和加强与住户的沟通等都是提高物业管理服务满足度的一些方法.只有提高了客户（此指住户）的服务满足度,才能相应提高市场占有率,物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜. 物业管理作为一种服务性行业,提供的是非凡的商品 —— 服务.因此,物业管理企业也应该重视与住户的相关行为问题即住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究.笔者认为,在物业管理企业,如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素,也是提高物业管理服务满足度的可靠方法. 一、改变物业管理企业组织结构的传统观念物业管理企业为了保持竞争力,必须关注物业管理过程中的服务满足度问题,尽可能提高服务传递的质量.笔者认为,提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基础之上. “在服务业,没有满足的员工,就不会有满足的客户”.给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介,假如员工对企业有不满情绪,就会给企业带来无法弥补的损失.因此,物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员,不是把他们放在组织结构中的最底层,而应将其放在组织结构中的最顶端.因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人.物业管理企业对组织结构的传统观念的改变,表明了对住户满足度的关注.为了提高员工的满足度和忠诚度,调动员工的工作积极性,物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式,使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子,提升员工对企业的认同感,从而在服务中自觉形成“企业兴亡,匹夫有责”的责任感,进而实现住户满足的目标.很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己”作为团队格言,这些都充分调动了员工积极性,提高了员工对公司的满足程度. \二、重视员工的选拔、培训和授权在物业管理企业,优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养.这些品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要.对于物业管理企业而言,聘用具有必要人际技能和较高品质的员工对于保证高质量服务是很重要的.目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法,但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工,如抽象提问、情景小品和角色扮演等.一线员工直接与住户接触,除非住户投诉,一般情况下,物业管理企业无法有效地予以监督.为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当,需要对员工进行必要的授权.同时,住户也都希望被企业员工平等对待,希望得到与别人一样的服务,而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节. 员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训和聪明培训等内容.物业管理企业可以通过企业文化培训,将服务导向的价值理念灌输给员工,改善员工工作态度,促进员工团结合作,以提供最高品质的服务.专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和保安员都是相当重要的,内容包括物业管理相关专业知识培训（只要是物业管理相关知识,他们必须知道答案,而不能说“这不是我的岗位职责”）和专业技能培训（如水电工、机电设备维修工和绿化工等专业技能培训）.聪明培训是员工培训的较高层次,通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足,比如：如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等,重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力,进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力. 三、建立以服务为主导的企业文化企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或行为模式,是约束企业个体或群体行为的行为准则,是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统.几乎所有的物业管理企业都提出“服务第一”、“住户就是上帝”的口号,但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号.在日常工作中,企业可通过一些关于某员工如何为公司和住户利益而承担个人风险的情况来传达,再结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业文化.只有这样,企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权,使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次.通俗一点来讲,就是让员工发自内心地为住户服务,而不是为服务而服务.相关研究资料表明：当员工有强烈的服务导向时,住户觉得其服务是一流的.假如员工由衷地以住户利益至上,则会提供一流的服务,作为住户是能感受到的.这就是我们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精神”. 四、加强与住户的沟通由于住户对服务结果的预期会左右其感知,所以物业管理企业应加强对住户的了解.通过住户资料的登记,了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况,然后将住户根据情况分成几类：如挑剔型、大方型、经济型、享受型等,针对不同的住户类型,事先预备一套与之沟通的方法,并事前培训员工,这样必然会减少与住户在接触时的摩擦；此外,物业管理企业应增加管理服务的透明度,通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式,让住户了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则,并使住户参与到服务过程中来,从而改善服务质量.由此一来,企业的物业管理服务工作不仅得到了住户的认可,还增加了住户对企业的熟悉和了解,密切了双方关系,也有利于企业与住户关系的进一步协调发展. 综上所述,物业管理企业作为服务性行业,尽管目前还属于微利行业,但我们应该看到,物业管理企业存在的最终目的是以利润为目标的.为了保持一定的边际利润和竞争力,企业必须尽可能提高服务传递的效率和质量,为此,只有关注服务过程,才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务.为了达到这一目的,物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍,加强员工的培训,注重以服务为主导的企业文化的灌输,加强与住户的沟通,藉以改进服务质量,改善服务手段,提高服务水平,进而提高住户对物业管理服务的满足度,为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础.

5，如何提升物业服务品质

物业管理既是一个劳动力密集型行业，又是一个同质现象较多的服务性行业。在知识经济时代，改变物业管理企业组织结构的传统观念，重视员工的选拔、培训和授权，建立以服务为主导的企业文化和加强与住户的沟通等都是提高物业管理服务满足度的一些方法。只有提高了客户（此指住户）的服务满足度，才能相应提高市场占有率，物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。物业管理作为一种服务性行业，提供的是非凡的商品 —— 服务。因此，物业管理企业也应该重视与住户的相关行为问题即住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。笔者认为，在物业管理企业，如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素，也是提高物业管理服务满足度的可靠方法。一、改变物业管理企业组织结构的传统观念物业管理企业为了保持竞争力，必须关注物业管理过程中的服务满足度问题，尽可能提高服务传递的质量。笔者认为，提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基础之上。 “在服务业，没有满足的员工，就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪，就会给企业带来无法弥补的损失。因此，物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员，不是把他们放在组织结构中的最底层，而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。物业管理企业对组织结构的传统观念的改变，表明了对住户满足度的关注。为了提高员工的满足度和忠诚度，调动员工的工作积极性，物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式，使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子，提升员工对企业的认同感，从而在服务中自觉形成“企业兴亡，匹夫有责”的责任感，进而实现住户满足的目标。很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己”作为团队格言，这些都充分调动了员工积极性，提高了员工对公司的满足程度。 \二、重视员工的选拔、培训和授权在物业管理企业，优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养。这些品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要。对于物业管理企业而言，聘用具有必要人际技能和较高品质的员工对于保证高质量服务是很重要的。目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法，但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工，如抽象提问、情景小品和角色扮演等。一线员工直接与住户接触，除非住户投诉，一般情况下，物业管理企业无法有效地予以监督。为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当，需要对员工进行必要的授权。同时，住户也都希望被企业员工平等对待，希望得到与别人一样的服务，而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节。员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训和聪明培训等内容。物业管理企业可以通过企业文化培训，将服务导向的价值理念灌输给员工，改善员工工作态度，促进员工团结合作，以提供最高品质的服务。专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和保安员都是相当重要的，内容包括物业管理相关专业知识培训（只要是物业管理相关知识，他们必须知道答案，而不能说“这不是我的岗位职责”）和专业技能培训（如水电工、机电设备维修工和绿化工等专业技能培训）。聪明培训是员工培训的较高层次，通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足，比如：如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等，重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力，进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力。三、建立以服务为主导的企业文化企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或行为模式，是约束企业个体或群体行为的行为准则，是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统。几乎所有的物业管理企业都提出“服务第一”、“住户就是上帝”的口号，但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号。在日常工作中，企业可通过一些关于某员工如何为公司和住户利益而承担个人风险的情况来传达，再结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业文化。只有这样，企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权，使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次。通俗一点来讲，就是让员工发自内心地为住户服务，而不是为服务而服务。相关研究资料表明：当员工有强烈的服务导向时，住户觉得其服务是一流的。假如员工由衷地以住户利益至上，则会提供一流的服务，作为住户是能感受到的。这就是我们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精神”。四、加强与住户的沟通由于住户对服务结果的预期会左右其感知，所以物业管理企业应加强对住户的了解。通过住户资料的登记，了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况，然后将住户根据情况分成几类：如挑剔型、大方型、经济型、享受型等，针对不同的住户类型，事先预备一套与之沟通的方法，并事前培训员工，这样必然会减少与住户在接触时的摩擦；此外，物业管理企业应增加管理服务的透明度，通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让住户了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则，并使住户参与到服务过程中来，从而改善服务质量。由此一来，企业的物业管理服务工作不仅得到了住户的认可，还增加了住户对企业的熟悉和了解，密切了双方关系，也有利于企业与住户关系的进一步协调发展。综上所述，物业管理企业作为服务性行业，尽管目前还属于微利行业，但我们应该看到，物业管理企业存在的最终目的是以利润为目标的。为了保持一定的边际利润和竞争力，企业必须尽可能提高服务传递的效率和质量，为此，只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。为了达到这一目的，物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与住户的沟通，藉以改进服务质量，改善服务手段，提高服务水平，进而提高住户对物业管理服务的满足度，为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。

这将是物业管理企业长期发展形成品牌的至关重要的因素。勿容置疑，物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速发展，物业管理企业之间的竞争日益加剧，物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光，使物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机，生存发展环境受到了极大影响，迫切需要物业管理企业规范经营，从根本上提高自身竞争能力，实现良性、快速发展。在物业管理的服务实践之中，我深深感到，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努力实现内在自然美和外在规范美的和谐统一。一、抓住服务中人的关键因素，形成自然美毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行着服务的各项义务，一言一行，影响着业主或客户的认知，决定着物业服务质量的优劣和成败。业内人士都知道，物业管理行业的员工，主要来自于知识型的高端和体力型的低端。高端的员工数量相对较少，主要集中在管理层和技术层，对业主或客户的接触相对较少，但决定着企业的服务理念和服务流程；低端的员工数量庞大，主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务，长期处在服务一线，频繁接触业主或客户，直接反映着物业管理企业的服务形象。如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现，反映最强烈、影响最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上，所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况，以及企业的文化理念。所谓“内在自然美”，就是要在人力资源管理方面，对员工进行激励、美化、塑造，让美内化到员工精神品质中，由内而外地流露、体现在服务实践中。一是，准确分析掌握一线员工的群体特征和需要，有针对地进行激励。一线服务员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员。这一群体的主要特征是经济上比较窘迫，人格上需要自尊，心灵上需要归属。这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据，但大多数物业管理企业却在这方面存在重大缺陷。部分物业管理企业内部仍然存在严重的用工歧视，特别是对外地农民工，一味使用约束性惩罚制度，动辄使用“大棒”，缺少正面牵引的激励性制度，管理绩效存在诸多局限。二是，塑造员工，让他们学会树立正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中，不断强化员工的职业意识，积极对员工进行跨工种的知识和技能培训，引导他们消除“来京打工”的概念改而树立职业发展的长期理念；引导他们消除“打工赚钱、赚一笔就走”的简单认识，树立学习脱贫、增长技能、经营生活的理念；引导他们学习发达地区的先进思想，“即使要走，也要带走大城市的文明观念；即使回到家乡，也要因为这段经历成为不一样的农民；既然到了这个组织，就要学有所成，有所收获”。三是，设身处地关心员工生活。对员工子女入托、上学问题，在力所能及的范围内，不遗余力进行帮忙；对保安员住宿条件比较困难的问题，通过增加室内电扇、解决洗澡等方法加以解决；在高温酷热天气中，给一线员工送西瓜或清凉饮料。通过点点滴滴的具体行动，使员工体会到组织的关心，拉近员工与企业的距离，感到自己是“有组织”可以依托的人，进而有意识地维护组织的利益通过以上方法，虽然不会使全部员工形成主动服务意识，但确实可以有效改变员工的思想观念和职业态度，使员工形成发自内心的激励，进而产出自觉、主动、发自内心的服务，“把业主的事当成自己的事”。这种基于思想品质的服务，必将表现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美、自然之美。二、完善物业服务中的制度性因素，形成规范美勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题，但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：一是，遵纪守法，诚实守信，规范运行。物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目，造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家和地方出台了《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等诸多政策性文件，对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要自觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。二是，完善企业规章制度，精准设置服务流程。看过电视连续剧《大宅门》的人都有感触，“大管家”在一个家庭中发挥着十分重要的作用。物业管理企业承揽项目，多以包括保安、保洁、维修、绿化、设备管理、家政等多项综合性服务为主，业务面宽泛，劳动力密集，服务内涵丰富，实质上充当着成百上千个家庭的“管家”，身负责任十分重大，要管好自身庞大的“摊子”，服务好众多的业主或客户，就必须形成完整的企业规章制度，对员工的管理、对财物的管理、对设备的管理，都必须有章有法。在服务中，还必须结合实际，做到精细、准确、全覆盖。精细是指服务的流程要周全详尽、尽善尽美，做到最细致、最具操作性；准确是指服务流程设计要切中要害，分工要清晰明确，具有很强的实用性和针对性；全覆盖是指物业财产记录要全覆盖，职责划分要覆盖服务项目，人员配备要覆盖到位，部门与部门的衔接、岗位与岗位的衔接都要“严丝合缝”，既不能出现物业财产遗漏，更不能出现管理漏项、有事没人管的情况。只有提供服务的主体 — 员工，用发自内心的自觉主动服务与企业制度的规范约束的完美结合、和谐统一，物业管理企业才会真正实现规范经营、服务到位，才会实现物业管理企业与业主或客户基于诚信品质的良好合作，在发展中形成美誉度和良好口碑，从根本上推进物业管理企业品牌建设。尽善尽美、精益求精、细致入微，将是物业管理企业长期的追求和努力向前的目标。2 、《物业管理经营之道》王荷，机械工业出版社