客户抱怨，处理客户抱怨时常用的方法和技巧

本文目录一览

1，处理客户抱怨时常用的方法和技巧
2，客户抱怨面对客户的抱怨要怎么做
3，客户抱怨处理
4，如何处理客户抱怨
5，关于客户抱怨
6，怎么应对客户的抱怨
7，顾客的抱怨如何处理

1，处理客户抱怨时常用的方法和技巧

实战派品牌营销策划专家郭汉尧支招：处理客户抱怨zhidao时常用的方法和技巧？最具价值的经销商订货会培训专家、成长型企业品牌运营管理专家郭回汉尧老师指出：处理客户抱怨时常用的方法和技巧。（1）设定统一的投诉管理系统（2）不要简单地对客答户说“不”（3）及时采取补救措施（4）保持微笑（5）换位思考（6）学会倾听（7）积极运用非语言沟通

处理客户抱怨时常用的方法和技巧

2，客户抱怨面对客户的抱怨要怎么做

1投入感情。让客户来对这些不满说出来2解决问题和回馈信息3有针对性的解决问题4改善和解决今后还可能出现的问题。加以修补5对客户给予合理的回馈信息。让客户知道。你在行动（很多客户就是这样说完。后续没有任何动静。。。会对你和对你们公司产生极大影响。影响到今后发展和需求）6这些太不需要考虑什么。很多职业规范全有。照实登记备案吧（也是下次研究和演讲稿）

首先,先认错.认错态度要诚恳,(当然,特别事项特别处理)然后在分析错在什么地方错在哪一方.如果错在你这方,那么就要注意自己.如果错在可户.那么可户也有理亏,自然也就会不在为难了如果第一拒绝认错,那么可户的心理很难平静,这样不利于后面的沟通.即便错在他方,也会找别的理由来为难

客户抱怨面对客户的抱怨要怎么做

3，客户抱怨处理

我认为首先不能和客户正面冲突，如果正面冲突可能没有任何余地了； 1：向客户真诚地道歉，安抚客户； 2：提出另外的解决方案，比如向客户提供一定的经济补偿（虽然客户的要求有些过分，但4s错在先）或者以其他的形式向客户补偿； 3：真正从源头解决问题，为什么4S店在发现客户的车有点烧机油后没有进行及时的处理，是管理制度的问题还是员工的失职？如果不解决这个问题，很难保证还会出现类似的问题. 4:要善待客户。不知道你学过商务英语或者类似的课程没有，其中就有关于处理客户投诉或抱怨的。有句话让我印象深刻，就是在客户对你的产品或者服务感到不满的人群中只有5%会投诉或其他形式和公司交涉，其他的客户可能会一声不响的改用其它品牌的产品或服务（只是大致意思），所以我们只有在这5%的人身上发现我们的问题和不足，他们是我们宝贵的资源。我也是做服务业的，在产品和服务日益同质化的今天，只有提高客户的忠诚度才能让我们在激烈的市场竞争中突围冲出，提高客户忠诚度的办法不外乎提高产品的质量；如果产品都是一样的，那就提高服务的质量和水平吧！

客户抱怨处理

4，如何处理客户抱怨

客服人员要及时、正确地处理客户的抱怨，消除客户对产品、服务的质疑和偏见，重新赢得客户的信任，维护产品和企业的形象。1．处理客户抱怨的步骤客服人员处理客户抱怨可采取以下七个步骤。（1）客观、认真地聆听客户抱怨的内容对客户抱怨的内容认真聆听，并且富有同情心，适当询问其原因，同时把对方的抱怨内容进行整理。例如，“您的意思是因为……而觉得很不满意，是吗”，等等。（2）感谢客户，并解释感谢原因。感谢客户提出抱怨，以降低客户的敌意，并且提醒客服人员及时采取改进和补救措施。（3）真心实意地向客户道歉无论客户的抱怨是否有理，首先代表企业向其道歉致意，体现出真诚的态度，以维护产品和企业在客户心目中的形象。（4）承诺将及时处理，调查抱怨原因向客户致歉后，客服人员需先向对方表达积极处理诚意，再询问细节及其他相关信息，调查客户抱怨的原因。（5）提出解决问题的方法和时间分析客户抱怨的原因后，采取相应的解决措施，给出解决的方法和时间，并根据措施及时处理，尽可能弥补客户损失。（6）处理后确认客户满意度及时跟客户联系，确认对方是否满意处理结果，了解补救措施是否有效。同时，加深客户受尊重的感觉。（7）检查作业流程，避免重蹈覆辙处理完后，及时查找作业流程的问题，找出导致客户抱怨的原因，学会改进的方法，避免下次出现同样的错误。2．处理客户抱怨的技巧处理客户抱怨的技巧包括以下六种。（1）保持平常心态对于客户的抱怨要保持平常心态，体谅客户的心情，宽容对待客户的过激言行，不要感情用事，动辄对客户反感、不满，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。（2）保持微笑满怀怨气的客户在面对微笑时会不自觉地减少怨气，因此，服务人员的真诚微笑能化解客户的坏情绪，有利于顺利圆满地解决问题，达到双方满意的结果。（3）有效倾听当客户提出异议并反映问题时，首先要学会倾听，收集有效信息，并作必要的记录。（4）换位思考站在客户的立场上去思考问题，诚心诚意地表示理解和同情，承认过失。（5）运用非语言沟通聆听客户抱怨时，积极运用非语言沟通，促进对客户的了解。例如，注意用眼神关注客户，使他感觉受到重视。（6）迅速处理对客户的抱怨采取必要的行动，迅速给出解决方案。（7）以诚相待，不推卸责任处理客户抱怨的目的是为了获得他们的理解和再度信任，要让客户感觉到处理问题的诚意，不要轻易将责任推卸给客户。

5，关于客户抱怨

对于价格的问题我要讲清楚一点，客户对价格的不满，说到问题根源还是客户感觉到没有物有所值，让客户感觉到物超所值客户肯定满意，所以有一个原则，爱要大声说出来，你给客户做了哪些只有你告诉客户他才会知道，不告诉他他永远不知道，不接受，觉得没有物有所值；其次服务顾问如何将自己推销出去，第一，专业的技能是不可缺少的，让顾客感觉到安全，服务意识那是做好工作的主要一部分，还要有一颗感同身受的心，最最重要的是，要忠诚中透出一点奸诈，不要奸诈中透出忠诚。具体的细节自己去琢磨，如有需要我可以进一步阐述。一下是处理抱怨的一下技巧和方法: ? 应对客户抱怨的五大观念 1、把抱怨当成是学习和完善自我的机会 2、把抱怨当成是改变服务方向的有效回馈 3、把抱怨当成是搜集服务案例的好机会 4、把抱怨当成是成长中的导师和教练 5、把抱怨当成提升顾客满意度和忠诚度的过程快速、有效地处理抱怨的八大步骤 1、认真倾听并说谢谢倾听要达到三倾：倾心、倾情、倾倒无论是做销售还是做服务，客户永远无法拒绝的两个字是“谢谢” 2、告诉他为什么谢谢 3、马上真诚地道歉 4、立即重述并认同 5、做出承诺、立刻改进 6、遵循客户必要的建议 7、迅速改进并回应 8、确认客户满意度处理客户抱怨的技巧 ? 永远不要轻视最小的抱怨，不论它公正与否； ? 允许顾客将他们的抱怨诉说出来，尽管时间有限，也要聚精会神的聆听； ? 当顾客发怒时，应有礼貌的打断他们，并把他们带到适当的地方； ? 使用提问技巧劝说顾客考虑实际情况，让顾客平静下来； ? 尽可能采用浅显易懂的方式解释技术性问题； ? 对于公正的抱怨，不要立即追查责任人，而要表示理解，并询问顾客解决问题的建议； ? 如果没有异议，通常采用的解决措施应有利于顾客，但不要做没把握的承诺； ? 最后，询问顾客是否对问题的解决感到满意，再次向顾客表示歉意； ? 在抱怨解决后一两天，对顾客进行电话回访最后还要把握一个心态和原则：客户不一定永远都是对的，但是让客户不满意的离开就是我们的错

处理顾客不满采取： 1聆听不满 2分析原因 3着手解决 4作出说明 5检查结果工作中处理抱怨的三变法： 1改变人员来处理 2改变接待场所 3改变商谈时间

6，怎么应对客户的抱怨

一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估。当时如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。那么如何处理客户的抱怨呢？本文作者将予以论述，旨在抛砖引玉，希望广大业界同仁能够关注和重视。一、正确看待客户抱怨1、抱怨就是客户的不满（1）抱怨是生气的表现（2）抱怨是欲望没有得到满足的表现2、有期望才有抱怨——期望值有不同的对象3、抱怨是一剂促使商家改善的良药4、妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事二、客户产生抱怨的原因1、企业没有认真全面地提高产品质量（1）制造商的因素（2）零售商自身的管理因素（3）消费者使用因素2、没有做到令人满意的服务（1）服务方式不佳接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足无法满足顾客的询问。（2）服务态度不好只顾自己聊天不理会顾客的招呼、紧跟顾客一味鼓动其购买、顾客不买时就板起脸、瞧不起顾客、表现出对顾客的不信任、对挑选商品的顾客不耐烦。（3）销售员自身的不良行为销售员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧。3、广告误导导致顾客抱怨（1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品（2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现三、应对顾客抱怨的心理准备1、避免感情用事我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下销售员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。2、销售员要有自己代表公司的心理准备这里强调一个自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表公司的力量来做判断时，怀有抱怨的客户将会立即要求公司负责人出面，甚至与销售员发生争执，造成不良影响。3、要有随时化解压力的心理准备可以采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神。4、要有把顾客抱怨当磨练的心理有一份平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。5、要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，顾客通过抱怨能把他的需求动向反映给公司。抱怨发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业、公司、专卖店为了恢复顾客对他们的信赖，常将得失置之度外来处理顾客的抱怨。6、不要害怕顾客的抱怨推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司也会有顾客抱怨，顾客的抱怨是因为他的想法和我们的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也为我们提供协助顾客的良机，也提供了使我们服务增加价值的良机。7、不要有“顾客的攻击是在针对我”的心理。四、处理顾客抱怨的原则1、以诚相待处理顾客抱怨的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，如果顾客感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。2、迅速处理时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理原则是这一错误可以原谅的基础。3、对顾客的抱怨表示欢迎在销售中顾客总是有理的，但不是说顾客总是正确的，认为顾客总是有理的，可以使顾客感到销售人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使顾客在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。4、站在顾客的立场上想问题顾客抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在顾客的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。五、如何处理顾客抱怨顾客的抱怨是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。1、认真听取顾客的抱怨当顾客产生抱怨时，销售人员千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费时间和令顾客更加反感。一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有理性。在听顾客应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断顾客的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论，当自己无法解决顾客的抱怨时，可以请上一级的主管出面。2、注意给对方良好的观感（1）不可傲慢、摆架子（2）视线及表情（3）注意手的摆放（4）挺起腰杆（5）服装、外表的修饰要求（6）言行尽量一致3、在技巧上要坚持“三换”原则：（1）换当事人当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。（2）换场地从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的超市买了一个拖把，回家发现不能用，坐了一个小时的车才找到你的超市。这时他怒气是可以理解的，他一定会在超市的柜台发泄不满，这样会影响超市的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员要把客户请到办公室或接待室．会有利问题的解决。（3）三换时间当服务人员做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。4、运用张弛有力的声调与顾客交谈声调的不同会带给顾客不同的感受，如信赖感、成熟感、不安全感、厌恶感等（1）以平常心看待（2）声音洪亮、清晰（3）声音抑扬顿挫5、以恰当的措辞应对顾客的不满处理抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。6、善于利用情况讨顾客欢心讨顾客欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默、以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快。靠阿谀奉承虽然会将顾客的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。结束语：处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点．你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会多一点，我们的品牌美誉度就会高一点！

7，顾客的抱怨如何处理

策略重视顾客的抱怨。当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅可以增进企业与顾客之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。记录顾客抱怨与解决的情况。对于顾客的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；参服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。这种记录不是在商场简单的登记，而是人微言轻系统管理的一个部分。追踪调查顾客对于抱怨处理的反映。处理完顾客的抱怨之后，应与顾客积极沟通，了解顾客对于企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。技巧企业员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。平常心态。对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。保持微笑。俗话说，"伸手不打笑脸人"，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。从顾客的角度思考。在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，"假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？"这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。积极运用非语言沟通。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。阅读更多相关知识，返回【投诉处理】栏目列表

大多数顾客的抱怨并非总是指向产品和服务质量,而是零售企业往往忽视的一些小问题。顾客能够用双眼观察的质量比产品和服务的基本质量还要重要。其实,任何一个零售企业都不可能没有顾客的抱怨,顾客的抱怨事实上只是一种反馈信息的方式,这并不是一件坏事,从一定意义上讲,顾客的抱怨往往比顾客的赞美对零售企业的帮助更大,因为抱怨标明里还能够比现在做得更好,你的顾客比现在还要更多。对大多数顾客来说,他们很少对你抱怨,相反的,他们总是一声不哼地选择其它服务,或者不再接受这种服务。但是如果顾客的抱怨得到鼓励,他们就会产生信任感。顾客抱怨往往说明他们正是信任你,因为他们有更高的要求,你满足他们要求的过程就是企业提升的过程。怎样处理顾客抱怨?“让顾客开心”是处理顾客的第一原则。不管顾客的心情如何不好,也不管顾客在抱怨时的态度如何,零售企业的卖场作业人员做的第一件事就应该是平息顾客的情绪,缓解他们的不快,并引导他们从不快中走出来,然后才是实质性的解决措施。因此在此过程中,承诺和如何快速处理是至关重要的,至于处理的方式和措施则应根据零售企业的具体情况来决定。 (1)平抑怒气法通常顾客会带怒气抱怨,这是十分正常的现象,此时零售卖场作业人员首先应当态度谦让地接受顾客的抱怨,引导顾客讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用所有抱怨处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点: 一、听。认真倾听顾客的抱怨,搞清楚顾客不满的要点所在; 二、表态。表明对此事的态度,使顾客感到你有诚意对待他们的抱怨; 三、承诺。能够解决的马上解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到顾客满意为止。 (2)委婉否认法这种方法就是当顾客提出自己的异议后,零售卖场作业人员首先肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法,鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。使用委婉否认法,应该注意以下几个方面: 特别使用于主观自负且瞬息万变自以为是的顾客,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但是这种语句暗示着强烈的否定性,因此,应用时可将其改为委婉的:“是……而……”的句型,或者尽量避免出现“但是”。因此,还可以使用“除非……”的句型。 (3)转换法这种方法适用于误解所导致的抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让顾客明白问题所在,当顾客明白时因为误解导致争议时,问题也就解决了。应用此法应注意以下几点: 一、卖场零售人员必须经验丰富。采用转换法的卖场作业人员,必须经验丰富,精通促销和服务技巧,因为只有这样的卖场作业人员,才能够察言观色,当机立断,适时巧妙地将顾客的误解转化; 二、转化方法应当自然轻松。这种方法运用恰当,顾客会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使顾客生气,反而会增加阻力。因此,卖场作业人员再用此方法时应心平气和,即使顾客异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 (4)承认错误法如果产品瑕疵或者质量服务不能令顾客满意,就应当承认错误,并争取顾客谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在顾客,任何推诿都会使矛盾矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能拖延时间,因为在事发的第一时间解决问题成本会最低,顾客也最认可。一旦时间长了就会另行事端。 (5)转移法转移是指对顾客的异议不予理睬而将话题转入其它方面。有时顾客提出得异议本身就是无事生非或者无端生事,或者比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速地转移话题,使顾客感到理不想与他加剧矛盾。应用转移法,应该注意以下几点: 一、卖场作业人员对顾客无关紧要的异议可以有不予理会的念头,但外表应显得若无其事,不要让顾客看出破绽,以免顾客产生被冷落的想法。同时,卖场作业人员认为顾客异议已经不存在时,应适时自然地转入另一个话题;二、顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提出异议,卖场作业人员就不能不理会了,因为顾客既然再度提起,表明顾客已经把异议当真,也说明这个意思对他很重要,此时卖场作业人员就不能不理不睬了,应当运用其它方法的转化和消除顾客的异议。