第二条 12345热线由市政府设立，归并全市非紧急类政务服务热线资源，通过“12345”语音电话和互联网渠道，为来电人提供“7×24小时”人工和智能在线服务。
第三条 各区县(自治县，以下简称区县)政府、市政府各部门和有关单位处理来电人诉求的活动及相关管理工作，适用本办法。
第四条 12345热线按照“一号对外、统一分派、资源共享、归口办理、分级负责、统一监管”的原则开展工作。
第二章 职责分工
第五条 市政府办公厅是12345热线的主管单位，由市政府总值班室(重庆市市长公开电话办公室、“12345一号通”工作处)统筹负责以下日常管理与协调工作:
(一)组织制订热线服务标准和管理规范，开展日常监督管理及绩效评价工作。
(二)组织开展诉求办理的综合协调、跟踪督办，以及社情民意调查、数据分析等工作。
(三)协调开展热线运维管理和相关软硬件及数据资产管理工作。
(四)协调开展热线知识库建设管理工作。
(五)协调开展热线其他工作。
12345热线具体负责诉求登记、交办、协调、督办、回访、运行监测、数据分析和绩效评价等工作，实现诉求办理的闭环运行。
第六条 各区县政府、市政府各部门和有关单位是12345热线的承办单位，由各承办单位办公室或指定的工作机构负责以下日常管理与协调工作:
(一)建立健全工作制度流程，明确专(兼)职工作人员、相对固定的热线联络员，安排驻场轮值人员。
(二)组织办理各项诉求，跟踪办理进程，审核办理结果，督促做好答复来电人工作。
(三)开展相关业务培训指导，按需设置专家座席并做好专家选派和管理工作，协调有关负责人参加在线接听来电、政民互动活动。
(四)开展热线知识库建设维护工作。
(五)协调开展热线其他工作。
各承办单位可根据管理权限，明确本级政府部门、下级行政机关、内设机构或具有公共事务管理职能的企事业单位、其他单位作为具体承办单位，并加强对具体承办工作的监管和指导，在职责范围内对办理行为和结果负责。
第七条 市政府办公厅会同各承办单位建立健全12345热线工作统筹协调机制，研究解决热线工作中的重大问题。
第三章 受理范围
第八条 12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求:
(一)涉及我市经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。
(二)国家平台交办的诉求，按照川渝互转机制等需要联动转办的诉求。
(三)法律法规规章等规定应当受理的其他事项。
第九条 12345热线不予受理事项:
(一)应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。
(二)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
(三)法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
对不予受理的事项，应当告知来电人不予受理及其依据，并如实记录;能够确定其他办理单位的，应告知来电人该单位名称等相关信息。
第十条 对涉及人民群众生命财产安全的报警求助类诉求，原则上不改变现行运行管理模式和工作机制，由110、119、120、122等紧急服务专线处理。
12345热线为来电人提供转接帮助或第一时间通报相关单位，同时向热线主管单位报告。
第四章 办理流程
第十一条 诉求登记。12345热线应规范登记来电人联系方式、诉求内容及类别、涉事地址等信息，并为来电人查询办理进度和办理结果提供便利。
第十二条 分类处置。12345热线根据诉求情况，采取直接解答、三方通话、呼叫转接、派发工单等方式，对来电人诉求第一时间处办:
(一)能根据热线知识库直接解答的，12345热线应当即时解答。经来电人同意，也可采取三方通话、呼叫转接方式进行解答。
(二)不能直接解答的，形成服务工单，按照属地、属事原则，主要通过“互联网+督查”系统进行交办;根据工作需要，通过有关部门业务系统或其他渠道交办的，应全程监管、数据共享，确保办理实效。
1.涉及区域明确、诉求事项具体且能由乡镇(街道)或区县部门办理的，交由乡镇(街道)或区县部门就近网格处理，并由区县政府或市级有关部门按职责督办。
2.涉及跨区县、责任不明、职责交叉、管理存在盲区等复杂事项，通过快速协调机制和职能就近原则，指定市级有关部门和单位、区县政府办理，并明确牵头承办单位和协同承办单位。
