服务水平，跪求顾客服务水平的定义

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1，跪求顾客服务水平的定义
2，如何评价供应链管理中的物流服务水平
3，怎样注重细节提升服务水平
4，如何提升客户服务水平
5，新形势下如何提升服务水平
6，如何确定物流服务水平

1，跪求顾客服务水平的定义

所谓顾客服务水平，就是指对顾客需求情况的满足程度。

跪求顾客服务水平的定义

2，如何评价供应链管理中的物流服务水平

供应链管理的绩效好坏应该用对用户的反应能力来评价，而对用户的服务的不同理解与定义，导致对用户服务水平评价的差异。在强调敏捷制造、基于时间的竞争条件下，成本优化策略是否适宜？供应链管理的两个基本策略ECR和QR，都集中体现了顾客响应能力的基本要求，因此在实施供应链库存优化时要明确库存优化的目标是什么，成本还是时间？　　成本是供应链管理中必须考虑的因素，但是，在现代市场竞争的环境下，仅优化成本这样一个参数显然是不够的，应该把时间（库存周转时间）的优化也作为评价供应链服务水平来考虑。　　认识真正的客户满意度客户的满意度是反映企业用户服务的重要指标。用户满意是对购买产品或服务的评价与心理期望对比产生的结果。因此，同样的服务对于不同用户主体的感觉存在差异，由经验、知识背景、偏好等共同作用下形成的期望有很大的关系。现代物流：zhidao.baidu/=http://www.gg-px.com/pdetail.aspx?class_id=259

主要是指以核心物流业务为体系而组织起来的供应链的物流管理，例如第三方物流、配送、运输供应链的物流管理。

如何评价供应链管理中的物流服务水平

3，怎样注重细节提升服务水平

世界名牌服务企业的员工一般都具有高度的敬业精神、优良过硬的技术水平、良好的礼貌和服务态度。这些企业都制定了明确的服务标准。一切为顾客设想的服务方式，添置舒适的服务设施，重视提高员工的服务素质，努力为顾客提供细致入微、超越顾客期望的服务。如迪斯尼乐园注意服务的每个细节：在等候游玩的地方，种上可以遮荫的树木，并在多处安置装在木箱里不为人注意的电风扇，为等候的游客扇凉。隔离队伍的栅栏也模仿成天然树枝模样，空间则飘荡着悦耳的音乐，使得等候的游客不会感到寂寞无聊。在入口附近，设立了一个儿童乐园，让孩子们在等候游玩的父母时能够在这儿尽兴地玩耍。如果想同米老鼠合影，而又为没有人为你按快门发愁的时候，在附近扫地的员工会微笑着站在你面前，问你要不要帮忙。为实现“让每个人都感受到欢乐”的目标，迪斯尼还明确提出了服务标准：安全性、礼仪性、表演性、效率性，这四条要求的顺序是绝对不会颠倒的。要求所有员工都要彻底领会。遇到发生难以预料的突发事件时亦按照这个标准采取应对措施。又如，美国希尔顿大酒店发现旅客最害怕的是在旅馆住宿会睡不着觉，即人们通常所说的“认床”，于是和全美睡眠基金会达成协议，联合研究是哪些因素促使一些人一换了睡眠环境就会难以入眠，然后对症下药，消除这些因素。从1995年3月起，美国希尔顿大酒店用不同的隔音设备，为顾客配用不同的床垫、枕头等，欢迎顾客试用。通过一段时间的试验，摸索出一种基本上适合所有旅客的办法，从而解决了一些人换床后睡不着的问题。我们的经营在于从细小处着手，把顾客置于真正“正常”的位置，给他们一个优良的服务环境，才能达到经营的效果。一个现代企业的领导，没有必要事必躬亲，要学会具备使用人才、调遣人才的能力，让你的下属在工作中充分施展自己的才能，这样，你的企业才能永远充满活力，你的创业才能成功。

怎样注重细节提升服务水平

4，如何提升客户服务水平

一是规范客服流程，促进客户关系管理标准化。深入分析信用卡客户变化的原因和服务中存在的问题，重新规划整合信用卡服务流程，加强产品创新；推行日常联系工作制度，并建立重大投诉监控处理制度，定期对辖内卡部的卡片质量指标和重大投诉情况进行检查，发现异常情况及时督促整改；建立白金卡专属客户经理和重点客户名单制管理工作制度，由卡部经理亲自对当地重点客户进行定期回访。同时，根据工总行部署认真做好电话银行成都分中心牡丹卡专业坐席客服系统的投产工作和落地处理，并结合广西特色，制定了全区各卡部后台处理该系统电子工单的流程，规范各行使用该系统的操作，利用该系统加强客服问题的处理。二是丰富差异化服务内容，提升服务品质。为优质住房按揭户、关系集团客户提供上门送卡、专人辅导的个性化服务；实行邀请办卡、简化审批流程，实施绿色通道发卡；为优质客户推出节假日祝福和短信营销，根据优质客户的信用度，主动调升其信用额度和免费产品升级；加强与第三方综合服务公司的合作，为牡丹卡持卡人提供全方位的优质服务。

首先，证券公司已经是个服务行业了，可不是十几年前，开个户还得走后门。那你就想想去饭店吃饭怎么为你服务呢。现在老年人炒股的也不少，多对他们做点工作，信息上，股票的技术指标之类的，开点课多讲讲

1，硬件更新，搞好环境及设备2，提高人员素质，搞好客户证券知识培训及风险教育。

随着证券公司经纪业务的转型，证券营业部向客户营销中心与服务中心转变。在经纪业务营销活动中，证券公司可以采取内部人模式-即内部员工营销模式，也可以采用外部人模式-即经纪人模式。对于拟采取外部人模式的证券公司来说，要求具有更高的风险防控水平、更好的客户服务水平和更有效的技术支持手段。证券经纪人制度的建设不是一项单独、孤立的工作，它与公司的各个部门、各个业务环节是相互关联的。证券经纪人制度的实施必将引发公司发展定位、营销模式、客户服务、风险防控，甚至公司核心竞争力培育的深度探索。“有些成功是可以复制的，有些失败也可能重演。”为此，我局对证券经纪人管理工作提出三点具体要求：一是要在实施经纪人制度的工作中认真学习、吃透相关政策法规和监管要求，对工作涉及的各方面要求要严格达标；二是妥善处理历史遗留问题，对于无资格证券经纪人要做好安置工作，平稳过渡；三是注意关注社会舆论，积极应对，快速反应，维护证券市场稳定运行秩序。证券经纪人制度的实施效果将成为检验证券公司客户服务水平的重要标准之一，因为提升客户服务水平必然需要建设一只高水平的证券经纪人队伍、形成科学的证券经纪人管理模式。证券公司和证券营业部要以经纪...随着证券公司经纪业务的转型，证券营业部向客户营销中心与服务中心转变。在经纪业务营销活动中，证券公司可以采取内部人模式-即内部员工营销模式，也可以采用外部人模式-即经纪人模式。对于拟采取外部人模式的证券公司来说，要求具有更高的风险防控水平、更好的客户服务水平和更有效的技术支持手段。证券经纪人制度的建设不是一项单独、孤立的工作，它与公司的各个部门、各个业务环节是相互关联的。证券经纪人制度的实施必将引发公司发展定位、营销模式、客户服务、风险防控，甚至公司核心竞争力培育的深度探索。“有些成功是可以复制的，有些失败也可能重演。”为此，我局对证券经纪人管理工作提出三点具体要求：一是要在实施经纪人制度的工作中认真学习、吃透相关政策法规和监管要求，对工作涉及的各方面要求要严格达标；二是妥善处理历史遗留问题，对于无资格证券经纪人要做好安置工作，平稳过渡；三是注意关注社会舆论，积极应对，快速反应，维护证券市场稳定运行秩序。证券经纪人制度的实施效果将成为检验证券公司客户服务水平的重要标准之一，因为提升客户服务水平必然需要建设一只高水平的证券经纪人队伍、形成科学的证券经纪人管理模式。证券公司和证券营业部要以经纪人制度实施为契机，不断探索客户服务的长效机制，建立健全客户服务体系，不断提升客户服务水平，强化信息技术手段对客户管理工作的支持作用。此外，要求证券公司和证券营业部要注意结合行业特点做好反洗钱工作，加强客户身份识别，对经纪人开发客户要做到定期回访，通过持续、有效的客户分类管理将风险防控到位。

5，新形势下如何提升服务水平

怎么会这样！”因此，增强服务意识，至关重要。尤其像供水企业本身属于服务社会、服务用户的行业，人们对其要求会更高，再加上供水企业内部机制新的定位，给企业经营、发展和优质服务工作也提出了新的更高要求。因此我们必须认清形势，充分认识新形势下优质服务工作的重要性、复杂性和长期性。本文结合公司优质服务工作的现状，就进一步提高优质服务工作谈点粗浅的认识。一、供水企业服务的现状优质服务是供水企业作为服务行业的基础行为规范，是供水企业为满足客户用水需求而提供的服务手段和措施，也是供水企业向社会作出的庄严承诺。通过不懈的努力，近年来优质服务已逐步成为水务员工的自觉行为。 1、建立了公司五年发展规划。在规划中对做好服务也提出了目标、任务和措施，优质服务工作每５年一个规划期，与公司发展５年计划同时规划、同时实施、同时评价，并根据新形势、新任务，不断调整和完善优质服务工作的目标和内容。 2、落实了行风建设工作责任制。实行“一把手总负责，分管领导主管，各部门具体实施”的优质服务工作责任体系，营业监察部门具体负责行风建设及优质服务工作的监督和指导，各分公司、各部门按照各自职能抓好其相关的优质服务工作，树立全员服务的理念，加强了部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。 3、建立了严格的考核机制。按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，我们把优质服务工作纳入了部门年度工作目标和考核范围内，采取定量和定性相结合的方式，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解，坚持年终考核与日常考核相结合，严格兑现奖惩。 4、完善了“内转外不转”的运作机制。实施窗口人员首问负责制，开展一站式、一柜通服务，打破区域界限开通全区域营业业务服务，尽可能方便用户办理业务。建立报装业务跟踪制度，营业厅人员对工程各环节时限进行跟踪，及时帮助解决在报装过程中存在的问题，切实发挥窗口查询、监督的作用。 5、拓宽了服务领域。推出供水服务进企业、进社区、进农村“三进”新举措，对大客户实行每半年上门走访，深化“供水服务进社区”活动，社区联系点增加到71个，覆盖了越城区所有社区；积极主动做好托收用户进入小额支付系统的衔接工作，在全市公共服务行业中，唯一一家推出上门送发票服务。 6、建立了用户跟踪服务监督机制。开展行风监督员聘请工作，采取上门走访、召开恳谈会、发放意见卡、暗访等形式，广泛听取社会各界对供水服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务质量。二、如何进一步做好优质文明服务虽然经过十多年的探索与实践，供水企业已建立起一套规范的服务管理制度。从整体看，成绩是不容否定的，服务经济、服务社会、服务用户的成果随处可见，供水企业服务创新举措越来越注重实效，用户对供水企业的服务满意率越来越高，然而横向比，还存在不小的差距，离用户的要求还有一定的距离，需要我们在今后的工作中不断完善和提升。 1、让员工更深入理解服务的内涵，是开展优质文明服务的动力。服务是一种文化。构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“企业兴我荣、企业衰我耻”的积极思想和身为水务员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促使每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。 2、塑造良好的心理素质，是开展优质文明服务的基础。对于客户服务这项工作来说，拥有一份良好的心态是非常重要的，我们在服务中难免会碰到各式各样、性格迥异的客户，有些客户性格随和，好说话，对公司的制度和工作人员的难处都能理解；有些客户说话急躁，只顾自己说，不容别人开口解释；有些甚至对工作人员的解释不理不睬，甚至大发雷霆；因此交流起来甚是困难，这时如果工作人员的情绪也随着客户的情绪而变化，那么就会导致客服之间交流沟通的失败，甚至引起用户的投诉。由此可见保持良好的心态是我们工作人员在与客户做交流时必须具备的素质，一名好的服务人员在与客户沟通的时候必须做到仪态举止落落大方，注意力集中，说话诚恳，能欣然接受客户对自身工作的批评，坦然接受客户对自己的看法，认真反省，找出自身工作的不足之处，尽力改进，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气，采用适当的方式和客户探讨、解释，以真诚赢得客户的理解。当然，塑造这种良好的心理素质并不是一朝一夕的事情，需要我们职工在平时多注意学习、锻炼和积累，以提高自身的修养；而企业需要多渠道、多形式加以教育和引导，注重细节服务，开展微笑服务客户、用心感知客户、善待客户抱怨、关爱弱势群体等服务措施来加强。 3、拓宽服务的内涵，是优质文明服务落到实处的有力保证。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键要从员工的教育培训和强化内部管理入手。首先强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。企业可以举办服务意识的报告会介绍先进服务经验，把优秀服务典型和种种服务投诉事件写成文字报道，在企业里宣传，两相比照，教育职工增强服务意识。当然在培训教育的同时，需加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。其次要注意与用户的信息沟通和情感沟通。组织专门调查队，走到普通百姓家中，定期和不定期的做好意见调查、用水咨询，这样既了解了用户的意见，为企业领导、各经营生产部门的决策收集情报、提供参考，又沟通了企业与用户间的感情。最后要建立健全优质服务约束激励机制。加大优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动的力度，通过组织业内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对企业服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立供水企业优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

6，如何确定物流服务水平

1、企业物流服务水平与收入、物流成本有很大影响。在一定范围内，物流服务水平越高！其收入、物流成本也较高！反之越低。对于一个物流企业来说，其最终目的是追求自己利润的最大化，即收入与物流成本之差的最大。2、要确定最优的物流服务水平，其关键是必须弄清楚物流服务水平与收入，物流成本之间的关系。只有了解了它们之间定性和定量的关系，才能在最优的情况下，求出最优物流服务水平。2.1、收入与物流服务水平的定性关系从整体上讲，收入是随物流服务水平提高而增加的。 a.在物流企业的服务水平没有达到顾客要求的平均最低服务水平之前，物流企业是很少有业务的，因此在此阶段，收入随物流服务水平的提高增加很缓慢，此时处于入门阶段。 b.当服务水平超过此阶段后，物流企业针对市场竞争进一步改善服务。收入持续增长！但随着服务水平的进一步提高，收入增长速度放慢，进入边际收入递减阶段。 c. 当服务水平提高到一定阶段后，收入基本不变甚至有所下降，这是因为过高的物流服务水平已吸引不了更多顾客的光临，甚至使得顾客感到厌烦。2.2、物流成本与物流服务水平的定性关系一定的物流服务水平可通过不同的物流服务方式来实现。不同的物流服务方式又有着不同的成本方案，理智的物流企业都会根据自己的实际情况，选择物流成本最小的可获得的物流服务方式，但是不管何种成本方案，它都与物流服务水平存在一个关系：物流服务水平越高，物流成本也越高。反之则越低。3.1、收入与物流服务水平的定量关系要求出收入与物流服务水平的定量关系，常采用以下四种方法：两点法，事前事后试验法，游戏法和买主调查法。其中比较实用的是事前事后调查法，它的原理如同两点法。即在两个转换期中找出具有代表性的两点，用这两点连成的直线来拟合收入与物流服务水平的关系曲线，求时首先令函数，然后在实际情况中取这两个点，看企业的收入是多少，再把这两个点代入函数，求出a和b，从而求出收入与物流服务水平的函数。4、根据系统的层次性原理，不同层次的系统，系统的最优化也不同，物流企业系统，顾客和物流企业构成的供需系统，供应链系统，时空系统四个系统层次中求最优物流服务水平。5、物流企业是从本身利润最大化来确定最优物流服务水平。6、从顾客和物流企业构成的供需系统求最优。7、从时空系统求最优，现在的服务水平与将来的物流需求有关。因此企业不能仅仅只考虑现在的利润最大，而应考虑在设定的一段时间内利润最大。这时确定最优的关键是计算现在的服务水平将引起未来这段时间内的物流需求值。这就要在各种服务水平下进行需求预测，需求预测的方法有很多，常采用的方法是同目标需求客户群保持经常性联系，了解他们在将来对服务水平的要求及需要的服务数量，最后构造这段时间内的利润函数，最大时对应物流服务水平。物流企业制定最优的物流服务水平必须从顾客需求出发，了解顾客的最终需求，根据自己的实际情况，制定最优的服务水平。随着社会和经济的进一步发展，物流企业应从供应链的角度和时空的角度来制定最优的物流服务水平，这时的最优是更高层次的最优。

教你如何提高物流服务水平 -------------------------------------------------------------------------------- 2008年11月17日 -------------------------------------------------------------------------------- 服务水平低，已是目前我国物流业发展面临的一个突出问题。一方面，许多企业希望物流公司能够提供高水准、系列化、全流程的一体化增值服务；另一方面，绝大多数物流企业只能简单地提供运输和仓储等单项或分段的物流服务，在提供适合用户需求的增值服务方面能力很差。现代物流业务附加值低、增值服务少已成为现阶段制约我国物流发展的主要瓶颈。要提高服务水平，首先要转变观念。我国物流业起步晚、基础差、行业准入门槛低、物流整体发展水平不高，这就不可避免地会出现物流服务水平低的现象。国内有很多物流企业对待物流服务水平的理念上存在一些误区，如何意识到这些问题？又有什么切实可行的做法来提高整体物流服务水平？物流服务中的误区误区一：只是把物流服服务水平看作是一种销售竞争手段而不做出清晰的规定。批发商和零售商的要求必将升级，以至企业无法应付。现在，批发商或零售商或是由于销售情况不稳定或是由于没有存放货物的地方，或是为了避免商品过时，都在极力减少库存。如果他无节制地要求多批次、小批量配关，或进行多批次地库存补充，物流工作量将大大增加，物流成本必然提高。为防止这种服务水平的升级，必须建立新的物流服务机制，提出物流服务决策。误区二：许多企业还在用同一水平的物流服务，对待不同的顾客或不同的商品。企业应把物流服务当作是有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求根据对公司销售贡献的大小（即购买公司商品的多少-译者）将顾客分成不同层次，按顾客的不同层次，决定不同的服务和不同的服务水平。商品也有增长率高、市场份额大和增长率低、市场份额小的不同，根据商品的不同情况，从战略的角度出发提供物流服务也是很重要的。如上所述，将物流服务水平作为销售战略的一环来考虑是关键。提高物流服务水平的有效对策物流部门应定期对物流服务进行评估。检查销售部门或顾客有没有索赔、事故、破损等等。通过征求顾客意见等办法了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到何种程度，是否有更合理的办法等等。物流服务水平依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化。物流部门应有掌握这种变化的情报系统。据说在美国物流服务包括在对顾客的服务之中，负责这方面工作的部门和系统十分完备，日本现在也已具备条件建立提高物流服务质量，向顾客提供满意的物流服务的管理机构和负责体制。销售部门大多认为为了扩大销售，应该无限制地接受顾客对于物流的要求。这是物流系统无法承受的，应该形成一种从盈亏的角度考虑是否合算的氛围。物流服务发展的趋势物流服务水平在不断变化。作为物流服务来说，今后提供新信息的服务将日益重要。过去主要是提供交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中的商品信息与追踪信息，今后为适应特约商店、零售商店简化业务手续的需要，提供传票样式的统一商品接收总计表待信息服务将更为重要。现在的物流服务要放在社会系统的大范围内来处理。企业需要认真考虑环保、节能、节约资源及至废弃物回收等问题。目前已经到了企业要认真进行废弃物回收服务，而不能再将旧电视机和使用过的瓶罐等废弃物作为普通废弃物交给政府来处理的时候了。为减少交通混乱、道路拥挤等交通公害，厂家冲破互相竞争的壁垒，推进共同配送的日子也即将到来。物流服务将作业社会系统的一环受到人们的评判。那么，物流服务要素及水平应当怎样确定呢？物流服务是向顾客服务的重要要素，是与顾客进行交易的条件之一。如何确定物流服务水平，在销售战略上具有着重要意义。因此，物流服务水平的确定应属于企业的重要决策。