上海市街道满意度调查，FBC上海翻译08年满意度调查了689家客户

来源：整理时间：2023-06-23 11:41:02 编辑：上海生活手机版

1，FBC上海翻译08年满意度调查了689家客户

有65家是外地的

FBC上海翻译08年满意度调查了689家客户

2，如何进行小区居民治安满意度调查

(1 )调查对象应包括上级部门(起码有派出所、街道委员会等)、小区物业管理部门、居委会、小区居民等。(2) 调查类型是个案调查，也可以是抽样调查。(3 )调查方法应综合采用文献法、问卷法、观察法、访谈法，抽样调查以问卷法为主，个案调查以访谈法为土。(4 )具体实施过程大致为:先采用文献法搜集关于小区概况和有关小区治安的资料(如小区介绍、治安管理文件、有关统计等)；进行探索性研究，设计调查方案，做好准备工作;采用问卷法设计问卷、抽样、发放和回收问卷;采用观察法实地观察现状(最好以普通居民身份在小区住一段时间);采用访谈法(个别访谈和集体访谈)对有关部门、小区居民等进行访谈;对所搜集各类资料进行整理和分析; 根据资料分析结果撰写调查报告。

如何进行小区居民治安满意度调查

3，满意度调查问卷上哪可以找到样本

去找调研公司的网站，一般都有你想要的，个人推荐一个：我要调查网，上面有各行各业的满意度调查问卷，你可以自行下载使用即可。给你个样本：

满意度调查问卷上哪可以找到样本

4，满意度调研的具体内容

第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。具体测评模型如：感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI)，并把满意度测评分数纳入KPI，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI：对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用GAP模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+KANO分析满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”KANO分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。KANO模型，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。2006年，在笔者所在达闻通用市场研究公司的努力下，KANO的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。第7代，差异化服务------满意度+U&A服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现。分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&A问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，U&A研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。通过满意度调研，管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。如下所示：满意度调研技术，适应企事业单位的需求变化和发展，在不断地变化和发展；同时也在主动融合其他调研技术和管理理念，以更高的价值，引导着企事业单位服务管理的发展。到2009年为止，满意度调研技术已经发展到第10代产品，对于研究人员来说，每一代产品都只是一个新的起点，一切只为更好地服务。

5，满意度调查表前言各位大侠帮我看看有何需补充的

力求客户满意一直是《XXXXX有限公司》追求的目标，了解您对《XXXXX有限公司》信息及服务品质的满意程度，必有助于我们改善《XXXXX有限公司》信息产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。

你是员工，为公司着想很好。加油！

你好！应该是说些对被调查人员的祝福的话吧，您怎么自己祝福自己公司呀？应该把客户放在首位。仅代表个人观点，不喜勿喷，谢谢。

6，求助满意度调查和样本纵向研究追踪调查的方法

如果你采用邮寄问卷法自然大多数都打水漂了一般是采用电话调查或者街头拦截入户访问等方式至于跟踪调查的问卷，问卷的内容自然也是需要跟你需要了解的内容相关的，再简单点你就把你需要了解的一些列问题设置到问卷里就可以了

一般分成几个大部分，每个大部分下面含有4-5个小问题，因此大概也就是20-30个题量的问题一般能够接受，以下是关于问卷调查的一些资料，希望对你有用设计问卷调查主要分两个步骤：设定调查的范围和写出具体问题(一）设定调查范围1. 设定调查问题的范围，其关键是要从选题的目的和需要着眼，绝不能偏离；2. 对问题回答的可能性亦要有一个基本的估计，有些属个人私隠的问题，恐怕不易得到答案；3. 问题太多，导致完成问卷的时间太长等，均需要避免。(二)写出具体问题1. 所列问题应简单明确；2. 消除受访者的疑虑，一般一个问题只包涵一个调查指标；3. 问题不带倾向性，不能有诱导受访者回答某；4. 同类问题排列一起，问题排列的先后以先易后难为原则，开放性问题尽量放在后面；5. 一般而言，涉及事实的问题是用选择性；有关了解看法的问题可用1-5来表示(例如：1代表极不同意；5代表极同意)；Text6. 问卷草拟后，应该邀请其他人扮演受访者，尝试回答问卷中的题目。这些经验可以大大提升问卷的质素。问卷内容? 在设计问卷时，应包括以下的部份：– (1) 进行调查的目的– (2) 答题说明– (3) 问题和选项– (4) 受访者背景资料– (5) 致谢问卷要点? 注意事项– 指示要清楚易明– 问卷前面的问题是比较容易回答的– 供选择的答案项目要「尽列」，亦应包括「不知道」或「不适用」或「其他」的项目– 同一个题目的所有选项必须相互排斥– 问题的用词要精确及适当– 问题要具体– 问卷的布局要美观、清晰– 预留足够的空间给受访者填写资料 / 意见? 避免事项– 避免包括与研究没有关系的问题– 不可欠缺可以提供重要资料的问题– 不宜设计太多没有固定答案的问题– 避免直接询问受访者确切的年龄、收入或其他私人的问题– 不宜询问受访者一些尖锐性或威胁性的问题– 不要以否定或双重否定方式提问– 避免询问发生在很久以前的事情– 不要用「引导性」问题? 例如：你会同意香港的房屋政策吗?– 不要用「有倾向性」问题? 例如：你会否同意地下铁路合理地调整票价吗?– 不要一题多问国家职能 2009-11-14 12:24:12 ．问卷的组成部分一份正式的调查问卷一般包括以下三个组成部分：第一部分：前言。主要说明调查的主题、调查的目的、调查的意义，以及向被调查者表示感谢。第二部分：正文。这是调查问卷的主体部分，一般设计若干问题要求被调查者回答。第三部分：附录。这一部分可以将被调查者的有关情况加以登记，为进一步的统计分析收集资料。 2．问卷的功能 ①能正确反映调查目的，具体问题，突出重点，能使被调查者乐意合作，协助达到调查目的。 ②能正确记录和反映被调查者回答的事实，提供正确的情报。 ③统一的问卷还便于资料的统计和整理。问卷的设计是市场调查的重要一环。要得到对你有益的信息，需要提问确切的问题。最好通过提问来确定一个问题的价值：你将如何使用调查结果?这样做可使你避免把时间浪费在无用或不恰当的问题上。要设计一份完美的问卷，不能闭门造车，而应事先做一些访问，拟订一个初稿，经过事前实验性调查，再修改成正式问卷。 3．问卷设计的原则问卷设计时应注意如下原则： ①问卷上所列问题应该都是必要的，可要可不要的问题不要列入。 ②所问问题是客户所了解的。所问问题不应是被调查者不了解或难以答复的问题。使人感到困惑的问题会让你得到的是“我不知道”的答案。在“是”或“否”的答案后应有一个“为什么”