上海市旅游质监所邮箱，旅游投诉案例实况一

1，旅游投诉案例实况一

一、基本事实：　　游客杨某反映其一家三口于去年10月参加某旅行社组织的新马泰港澳旅游，在旅行社的安排下看了当地的各种纪念品商店并分别在新加坡和马来西亚购买了天然绿宝石及钻戒一枚。回沪后杨某将所购首饰送至上海珠宝鉴定中心进行鉴定发现绿宝石为人工培育，而非店家所称天然；钻戒也是色度、洁净度均高报三个等级。在与旅行社协商解决未果情况下，游客向上海市旅游质量监督所提出投诉要求旅行社赔偿解决。　　二、处理结果：　　质监所在收到投诉后通过调查取证认为：游客在马来西亚所购钻戒属质次价高商品，而新加坡所购"天然绿宝石"因提供证据不足则对游客所提赔偿要求不予支持。根据有关规定要求旅行社协助游客与马来西亚商场方面联系对游客所购钻戒作退货处理。　　三、评析建议：　　我所工作人员在调查取证后发现在游客所提供由其签字认可的"天然绿宝石"发票及保证书中称该宝石为"天然培育绿宝"并介绍该宝石制作过程为"先在高压及高温环境下将天然绿石柱／绿宝晶体溶解……"，显然游客在购买该宝石时并未仔细阅读保证书就签上了自己的大名。目前在出境旅游中由于相当一部分游客带有购物目的，而且国外商品琳琅满目，在当地导游的宣传促销下,游客容易"冲动消费"，买到质次价高的商品。我们认为游客在境外购物，完全是自愿的个人消费行为，发生质量纠纷后应由游客自己与境外商场联系，考虑到游客的实际情况旅行社应有义务协助游客与境外商场解决。虽然此案已最终解决，但游客在时间及经济上的损失已无法挽回，为此我所建议游客在出境旅游购物时应该保持冷静头脑，从需要出发，不能轻易相信别人的鼓动和介绍，做到"货比三家，三思而后行"。

2，外出旅游五种方式解纠纷

“十一”黄金周将至，不少市民已经安排了假期外出旅游。旅游者经常会在旅途中和旅游结束后采取维权行为，使其合法利益不受侵犯。那么，旅游者该如何维护自身的权益呢？在旅游途中和旅游结束后又有哪些解决旅游纠纷的有效途径呢？根据《天津市消费者权益保护条例》第四十四条的规定，当旅游者认为其合法权益受到侵害时，有五种维权方式可供选择：一是与旅游经营者协商和解，二是请求消费者协会调解，三是向有关行政部门申诉，四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，五是向人民*提起诉讼。旅游者可以根据权益受侵害的程度、实际拥有的事实证据、对时效以及赔偿金额的期望值高低，和旅行社对事件的处理结果，从上述五种方式中作出具体选择。同时，旅游者还要学会依法理性维权，这样不但可以有效地维护自身的合法权益，对规范旅游市场秩序也有着积极意义。具体地讲，旅游者遇到旅游纠纷时，要注意以下几个方面：一、在旅途中若遇旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。如果客观条件允许，也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施，接受旅行社的合理补救措施，并继续完成旅程。另外，本市与全国的60余个主要旅游城市已建立了旅游质监互动协作体系，对发生的重大和急难的跨省市旅游纠纷案件，各成员单位有责任协助解决。如情况确实紧急，本市外出的游客可以拨打当地旅游管理部门的投诉电话，请求工作人员予以协调，也可以拨打本市旅游管理部门的投诉电话要求协调解决。二、回程后，如游客认为旅行社的服务存在质量问题，可选择上述的五种维权方式解决纠纷。如需向市旅游管理部门投诉，投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。书写赔偿请求书时，要注意以下几点： 1、客观真实地陈述需投诉的事件内容。表述的事件经过应尽量具体、详细，切忌含糊其词、内容不清，否则会增加调解部门的工作难度，直至无法受理投诉人的投诉案件。 2、提供的证据真实有效。证据指，一是与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票，以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，即游客提供的能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料，以及其他有效的文字资料。 3、提出的赔偿请求和主张合法合理。对旅游者提出的投诉，市旅游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》，认定旅行社的赔偿责任和金额，故游客在确定赔偿金额时，要以双方合同约定的违约责任和管理部门的有关规定为主要依据。如投诉人希望与旅行社以其他方式解决纠纷，可以酌情提出具体可行的办法与对方协商，争取尽快达成共识。还有，根据目前的法律制度规定，绝大多数的旅游违约案件都是不足以支持精神索赔的，旅游管理部门也没有依据认定精神赔偿。 4、通过法律途径解决。当案件复杂、重大和极难调解时，尤其是涉及旅游人身财物意外事故等不适用旅行社保证金赔偿范围的经济纠纷案件，建议旅游者尽快选择解决纠纷的最高程序，即寻求法律途径解决。 “十一”黄金周期间本市旅游质监所设立的旅游投诉电话28359093，为游客提供24小时咨询接待服务。部分旅游热点城市旅游质监所旅游投诉电话北京市(010)65157490 上海市(021)64393615 黄山市(0559)2536874 武夷山市(0599)5250609 厦门市(0592)5318985 济南市(0531)7937762 烟台市(0535)6270842 蓬莱市(0535)5631111 青岛市(0532)5912000 张家界市(0744)8380193 桂林市(0773)2824344 三亚市(0898)88293852 海口市(0898)66250780 成都市(028)86622065 贵阳市(0851)6506973 昆明市(0871)3164961 西安市(029)87617872