天津市景区旅游投诉管理，天津旅游方面问题

1，天津旅游方面问题

8路

天津旅游方面问题

2，怎样向天津旅游投诉王亮导游电话

你记住记住该导游的工作单位、工作卡号、具体表现然后拨打天津市旅游质量监督管理所 28359093 天津市河西区友谊路18号

怎样向天津旅游投诉王亮导游电话

3，旅游投诉该找哪个部门有没有24小时热线

可以电话114查询···

旅游投诉可以拨打12301全国旅游投诉举报平台，该平台全天24小时有人值守。

旅游投诉该找哪个部门有没有24小时热线

4，如何处理旅游景区游客投诉

旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。　　(一)仔细了解游客投诉的原因　　景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。　　(二)认真分析游客的投诉心理　　了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。　　(三)执行受理投诉的步骤　　受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。　　1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。　　2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。　　3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。　　4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。　　5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。　　6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。　　(四)善后处理事宜　　受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。　　游景区服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。

5，旅游投诉处理机构在受理旅游投诉之日起多少日内作出相应处理

根据国家旅游局颁布的《旅游投诉处理办法》第二十五条：旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

6，请问怎样投诉一个导游

国家旅游局设立有旅游投诉热线，各省、市开设的也要，记住该导游的工作单位、工作卡号、具体表现，通过拨打电话进行投诉。国家旅游局旅游质量监督管理所 (010)65275315 建国门内大街甲9号北京市旅行社服务质量监督管理所 (010)65130828 建国门外大街28号天津市旅游质量监督管理所 (022)28359093 天津市河西区友谊路18号河北省旅游质量监督管理所 (0311)6014239 石家庄市育才街22号山西省旅游质量监督管理所 (0351)4047544 太原市迎泽街282号内蒙古旅游质量监督管理所 (0471)6282653 呼和浩特市新华街1号辽宁省旅游质量监督管理所 (024)86112228 沈阳市皇姑区黄河南大街113号上海市旅游质量监督管理所 (021)64390630 上海市中山西路2525号黑龙江省旅游质量监督管理所 (0451)3630860 哈尔滨市南岗区西大直街4号吉林省旅游质量监督管理所 (0431)5653030 长春市新民大街14号江苏省旅游质量监督管理所 (025)3301221 南京市中山北路255号浙江省旅游质量监督管理所 (0571)85117419 杭州市保俶路昭庆西弄1-1号安徽省旅游质量监督管理所 (0551)2821763 合肥市梅山路4号福建省旅游质量监督管理所 (0591)7535640 福州市东大路大营街1号江西省旅游质量监督管理所 (0791)6269965 南昌市福州路35号山东省旅游质量监督管理所 (0531)2963423 济南市经十路88号河南省旅游质量监督管理所 (0371)5905110 郑州市金水道16号湖北省旅游质量监督管理所 (027)84818760 武汉市涵养青石桥小区二号楼湖南省旅游质量监督管理所 (0731)4717614 长沙市五里牌团结路广东省旅游质量监督管理所 (020)86681163 广州市环市西路185号广西旅游质量监督管理所 (0771)2612216 南宁市新民路40号海南省旅游质量监督管理所 (0898)5358451 海口市海府路6号旅游局大厦606室重庆市旅游质量监督管理所 (023)63890134 重庆市渝中区东子岚垭正街63号四川省旅游质量监督管理所 (028)6654780 成都市人民南路二段65号贵州省旅游质量监督管理所 (0851)6818436 贵阳市中华北路346－5号云南省旅游质量监督管理所 (0871)3537361 昆明市环城南路218号西藏旅游质量监督管理所 (0891)6834193 拉萨市园林路208号陕西省旅游质量监督管理所 (029)5261437 西安市长安北路15号甘肃省旅游质量监督管理所 (0931)8826860 兰州市天水路361号青海省旅游质量监督管理所 (0971)6159841 西宁市西大街57号宁夏旅游质量监督管理所 (0951)5035449 银川市解放西街117号新疆旅游质量监督管理所 (0991)8831902 乌鲁木齐市金银大道36

7，旅游乱收费该向哪里投诉

1.旅游景点乱收费可以到当地物价局投诉，2.旅游社乱收费可以到旅游局投诉

当地旅游局

当地旅游部门啊

我感觉到当地的旅游局投诉没多大作用，他们多少应该知道点的.......其他的一些部门也许会推脱不做他们的管理范围.....最好的办法就是找媒体曝光......呵呵

可以直接向消费者协会投诉12315，可以让消费者协会帮你追踪，处理。

8，天津市旅游业管理办法

第一章　总则第一条　为使旅游业持续健康发展，保护和合理开发利用旅游资源，加强旅游业的经营管理，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，根据国家有关法律、法规和规定，结合本市实际情况，制定本办法。第二条　本办法所称旅游业，是指旅游经营者利用旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕、接待旅游者、为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐等综合性服务的行业。　　本办法所称旅游经营者，是指依法从事旅游经营活动的法人、其他组织和个人。第三条　凡在本市行政区域内从事旅游经营活动的单位和个人，以及进行旅行游览活动的旅游者均应遵守本办法。第四条　发展旅游业应当遵照社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，发挥旅游资源优势，突出地方特色，加强科学化管理，提供优质旅游服务。第五条　市和区、县人民政府应结合本地实际，制订旅游业的中、长期发展规划和年度计划，并纳入国民经济和社会发展计划，保障旅游业的发展。第六条　市旅游行政管理部门和区、县人民政府确定的主管旅游业务的行政管理部门，依法对本行政区域内的旅游业实行行业管理。第七条　旅游者和旅游经营者的合法权益受法律保护。对损害其合法权益的行为，旅游者和旅游业经营者有权依法向旅游行政管理部门或者其他有关部门投诉，受理投诉的部门应当认真调查处理。第八条　旅游经营者应当遵循诚实守信、公平竞争的原则，依法经营。第九条　旅游经营者可以依法成立或者参加旅游行业协会。旅游行业协会应当遵循法律、法规和规章，依照章程对其会员的经营活动进行协调、指导，提供咨询、服务，向旅游行政管理部门反映有关旅游业发展方面的建议，维护旅游者和旅游经营者的合法权益。第二章　旅游资源第十条　旅游资源的开发和旅游设施建设，应当与环境保护、文物保护、环境卫生管理等工作相协调，不得违反有关法律、法规。第十一条　旅游行政管理部门制定旅游资源开发建设规划时，应征求有关部门的意见，并按有关规定报批。　　旅游区、旅游点的质量等级评定和管理依照国家有关规定执行。未经评定的，不得冒用等级称谓进行宣传。第十二条　有关部门对涉及重点旅游景区、景点建设和旅游饭店等项目审查时，应征求市旅游行政管理部门的意见。第十三条　新建中外合资、合作旅游涉外饭店项目，由市计划、外经贸、旅游行政管理部门等依照有关规定，报有关部门审批立项。第十四条　为开发和利用旅游资源，除国家投资外，鼓励单位、个人及境外投资者投资，有计划地发展旅游基础设施和服务设施。第三章　旅游经营与管理第十五条　旅游经营者应当严格执行旅游行业标准，服从行业管理。第十六条　申请设立旅行社的，应当按照审批权限，报经有关部门审批后，持旅游行政管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》，到工商行政管理部门办理注册登记手续，领取营业执照后，方可营业。　　旅行社应当依法按照营业执照确定的业务范围开展经营，禁止超范围经营。　　旅行社不得转让或者变相转让《旅行社业务经营许可证》。第十七条　导游人员应经国家统一组织的导游资格考试合格，并取得市旅游行政管理部门颁发的《导游资格考试合格证书》后，方有资格申领导游证。无导游证的，不得从事导游工作。第十八条　对旅游涉外饭店、涉外招待所实行旅游（涉外）营业许可证制度。未经许可，不得从事旅游涉外营业。第十九条　旅游（涉外）星级饭店的评定、管理，依据国家有关评定旅游（涉外）饭店星级的标准和规定进行。星级饭店必须按照所评定的标准向客人提供服务。　　未评定星级的饭店，不得冒用星级称谓进行宣传和招徕客人。第二十条　对旅游餐馆、商店、娱乐场所、景区景点、旅游车船公司、旅游商品生产厂家等实行经营旅游涉外业务定点管理制度。　　市旅游行政管理部门会同有关部门对旅游涉外定点单位进行审批，并发给《旅游涉外定点证书》。　　旅行社应当按照有关规定安排境外旅游者到旅游涉外定点单位就餐、购物、娱乐、租用车船等。第二十一条　市旅游行政管理部门对旅游涉外定点单位实行定期复审制度，经复审不符合旅游涉外定点单位标准的，取消其定点单位资格。第二十二条　旅游经营者必须依法经营、公平竞争。旅游经营者之间及旅游团体之间的业务联系（包括有偿中介活动）应当依法签订书面合同，明确双方的权利、义务及违约责任等。旅游经营者必须公开服务项目的收费标准，明码实价，保证服务质量；不得擅自提高旅游收费标准；不得出售假冒伪劣商品；不得利诱、强迫旅游者购买商品；不得强迫旅游者接受收费性服务项目。

9，旅游景点收费不合理应该投诉到哪里

所以说，当旅游景区在酝酿涨价的同时晒出自己的账单，接受公众的问询和监督，涨与不涨让游客真正地参与其中，或许游客对于景区涨价的怨言和反感也就涣然冰释了。涨要涨的有理有据，不能光耍嘴皮子，更要拿出明明白白的账单，这应该是游客对国内旅游景区涨价的集体期待了。发现不合理收费，可以投诉：中国质量万里行投诉部

找当地旅游局投诉，这些都归他们管。实际是你投诉了和没投诉一样，没人搭理你的。你气不过，就在当地的景点该留言的就留言，该撒尿的地方就撒尿，该破坏的地方就破坏。把自己的郁闷说出来，但是不要让景区的工作人员抓住就可以了。你权当上了次高价厕所好了。否则这口气憋着很不爽的。

10，如何旅游投诉

国家旅游局投诉电话_各省市旅游局投诉电话2013-11-06 来源：互联网点击数：24669[导读]国家旅游局投诉电话_各省市旅游局投诉电话；介绍旅游投诉电话、、旅游作为一种消费,当您的合法利益受到侵犯时,您可以依照以下电话进行投诉,以维护您的合法利益。国家旅游局受理时间：8:30-12:0014:30-17:00 投诉电话：(010)65275315 传真：(010)65122096 地址：北京市建国门内大街甲9号邮编：100740 北京受理时间：8:30-12:0014:30-17:00 投诉电话：(010)65130828 传真：(010)65158251 65158255 地址：北京市建国门外大街28号北京旅游大厦1001室邮编：100022 河北受理时间：9:00-11:3014:30-17:30 投诉电话：(0311)6014239 5814239 传真：(0311)6015368 地址：河北省石家庄市育才街22号邮编：050021 内蒙受理时间：8:00-12:0014:00-18:00 投诉电话：(0471)6282653 传真：(0471)668561 地址：内蒙古自治区呼和浩特市新华街1号邮编：010055 吉林受理时间：8:30-11:3013:30-17:00 投诉电话：(0431)5653030 传真：(0431)5642053地址：吉林省长春市新民大街14号邮编：130021 上海受理时间：9:00-17:00投诉电话：(021)64390630、64393615传真：(021)64391159地址：上海市中山西路2525号邮编：200030 浙江受理时间：8:30-11:3014:00-17:00投诉电话：(0571)85117419传真：(0571)85117419地址：浙江省杭州市保俶路昭庆西弄1-1号友谊宫分部207-208室邮编：310007 福建受理时间：8:30-11:3014:00-17:00投诉电话：(0591)7535640传真：(0591)7538758地址：福建福州市东大路大营街1号邮编：350001 山东受理时间：24小时投诉电话：(0531)2963423传真：(0531)2964284地址：山东省济南市经十路88号邮编：250014 湖北受理时间：8:00-18:00投诉电话：(027)84818760传真：(027)84822513地址：湖北省武汉市涵养青石桥小区二号楼邮编：430050 广东受理时间:8:30-17:00投诉电话:(020)86681163传真:(020)86665039地址:广东省广州市环市西路185号邮编:510010 海南受理时间：8:30-11:3014:00-17:00投诉电话：(0898)5358451、8008768188传真：(0898)5353074地址：海南省海口市海府路6号旅游局大厦606室邮编：570203 四川受理时间：8:30-11:3014:00-17:00投诉电话：(028)6654780传真：(028)6671042地址：四川省成都市人民南路二段65号邮编：530012 云南受理时间：8:00-17:00投诉电话：(0871)3537361传真：(0871)3174343地址：云南省昆明市环城南路218号邮编：650011 陕西受理时间：8:00-18:00投诉电话：(029)85261437传真：(029)85261485、85261437地址：陕西省西安市长安北路15号邮编：710061 青海受理时间：8:30-11:3014:00-17:00投诉电话：(0971)6159841传真：(0971)8239515地址：青海省西宁市西大街57号邮编：810000 新疆受理时间：9:30-13:3016:00-20:00投诉电话：(0991)8831902传真：(0991)8834449地址：新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市金银大道36号邮编：830001 天津受理时间：8:30-17:3018:30-8:30投诉电话：(022)28359093、28358812传真：(022)28352324地址：天津市河西区友谊路18号邮编：300074 山西受理时间：8:30-11:3013:30-17:00投诉电话：(0351)4047544、4031616传真：(0351)4048289地址：山西省太原市迎泽街282号邮编：030001 辽宁受理时间：8:30-11:3013:30-17:00投诉电话：(024)86230222传真：(024)86241973地址：辽宁省沈阳市皇姑区黄河南大街113号邮编：110031 黑龙江受理时间：8:00-17:00投诉电话：(0451)2324162传真：(0451)3630860地址：黑龙江省哈尔滨市南岗区西大直街4号邮编：150001 江苏受理时间：8:00-12:0014:00-18:00投诉电话：(025)3301221、3418185传真：(025)3328795地址：江苏省南京市中山北路255号邮编：210003 安徽受理时间：8:30-11:3014:00-17:00投诉电话：(0551)2821763传真：(0551)2824001地址：安徽省合肥市梅山路4号邮编：230061 江西受理时间：8:30-11:3014:00-17:00投诉电话：(0791)6269965传真：(0791)6227860地址：江西省南昌市福州路35号邮编：330006 河南受理时间：24小时投诉电话：(0371)65506775传真：(0371)65506775地址：河南省郑州市政三街1号邮编：450003 湖南受理时间：24小时投诉电话：(0731)4717614传真：(0731)4720348地址：湖南省长沙市五里牌团结路邮编：410001 广西受理时间：8:30-11:3014:00-17:00投诉电话：(0771)5529315传真：(0771)5529063地址：广西壮族自治区南宁市金湖路24号邮编：530012 重庆受理时间：8:30-11:3014:00-17:00投诉电话：(023)63866315传真：(023)3851448地址：重庆市渝中区东子岚垭正街63号贵州受理时间：8:30-11:3014:00-17:00投诉电话：(0851)6818436传真：(0851)6892309地址：贵州省贵阳市中华北路346－5号（省府大院内〕邮编：550001 西藏受理时间：9:30-13:3016:00-20:00投诉电话：(0891)6834193传真：(0891)6334632地址：西藏自治区拉萨市园林路208号邮编：850001 甘肃受理时间：8:30-11:3014:00-17:00投诉电话：(0931)8826860传真：(0931)8418443地址：甘肃省兰州市天水路361号邮编：730000 宁夏受理时间：8:30-11:3014:00-17:00投诉电话：(0951)6723298传真：(0951)6723298地址：宁夏回族自治区银川市北京东路375号邮编：750004

11，关于一些天津旅游方面的问题

滨江道基本算市中心了到了南京路就能找到滨江道了打车是最简单的办法公交也行有很多公交线路通过滨江道的现在天津好多地方都免费了像博物馆啊水上公园啊周邓纪念馆啊你可以先到滨江道观光然后可以参观一下那附近的名人故居然后到五大道看看小洋楼再到水上公园旁边就是周邓纪念馆一并看了再坐车去天塔十多分钟就到了呵呵不错吧

你从天津站坐645，672到百货大楼就行省钱的话你就找个团吧，一日游，100一下就行

宾江道属于市中心啊....不知道你在哪里?如果坐公交的车注意一下站牌.到百货大楼的中心公园和宾江道的车。完事直接去天塔.再去周邓.然后水上.一天就差不多过去了..

离天津站近的是古文化街那里，这里恐怕是天津市区最好的景点了，5A，你先坐832出来在北安桥换628，在新安百货下来，那边是个大商场，北面是文庙，不过现在还在修，西面走是鼓楼，鼓楼中间的博物馆免费的，可以敲钟，5元3响，附近有个戏剧博物馆（广东会馆）和鼓楼博物馆，基本上都是老天津的一些胡同啊，近代民居的历史。新安往东就是古文化街，中间有个天后宫，烧香的地方。在古文化街的，向北走过狮子林桥一下桥就是望海楼教堂，一般不让人进的，看看就玩，沿着海河向北走是天津之眼，50一个人，貌似是国内最大的摩天轮。你在古文化街坐801，可以直接到五大道，五大道都是以前的洋房，好像只有一个什么康有为故居可以参观，其他的也没什么。你要是想去水上温泉欢乐谷，也就是东丽湖，可以去中心广场坐663，中心广场就是你下火车出来的广场，坐663到终点站就是了。贝壳堤在大港的东南海岸了，好远的，你要先坐长途到大港，然后在那边倒车去，而且那边也没什么好看的，如果要去的话行程真不好安排了。海门公园在塘沽了，你可以去中山门做轻轨到洋货市场下来，向西南走走就是了，去塘沽也可以去航母博物馆，外滩，以及洋货转转。你想去的地方我都大致说了下，现在说说我自己的看法，我是做业务的，去过很多地方，天津的旅游可以用贫瘠两个字来形容，特别是和北京这样的文化首都来比，我住在天津，自己认为可以散散心的地方也就去动物园，植物园，自然博物馆，这些地方北京都比天津的好，除了古文化街，天津市区里面基本上没什么地方可以逛，买东西就去滨江道好了，但是比起北京的东单，估计是差飞了。所以哥们你别抱太高要求，和朋友一起来转转还凑合，天津人也是很幽默的，呵呵预算吗，我先按一个人在天津玩3天来说，城际来回116，住宿2夜400，吃饭一天100，共300，出租加公交一天100，共300，门票没什么，你去的地方也就东丽湖贵点，50左右吧，暂且算你一共门票200，共1316，当然不买东西的话肯定花不了这么多，但是太顾及花钱也玩不开心，一个人带1500绝对富裕拉。住宿你不用太上心，晚上累了看附近哪有快捷酒店直接进去住就好了，天津快捷酒店多的很，都是200以下，条件也好，我出差都是这样的。大致3天行程，早上下车去新安，逛完鼓楼去新安吃饭，下午去古文化街，去完去食品街吃饭，晚上去滨江道玩玩街机和射箭，台球什么的，然后可以去附近的酒店住，转天去五大道，中午去塘沽，在那边逛逛，住那边，第三天早上回来，去天津的自然博物馆，天津博物馆转转，下午做城际可以回去了。天津的名胜古迹都在蓟县了，例如盘山，独乐寺，清东陵等，就是在北京平谷的东南边一点，你还不如十一去北京平谷的黄帝陵，大峡谷，大溶洞，连带天津的蓟县一起了，那里环境多好啊，呵呵，详细资料看下官网 http://www.utu2.com/city/c419/?u=lx最后祝旅途愉快

开车旅行

12，如何处理游客投诉问题

导游员如何处理游客的投诉xx国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴b城海滨旅游度假，下榻b城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。 (点评、处理) 本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“pata”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢? 首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则： 1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。 2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。 3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。 4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行： 1．同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。 2．聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。 3．抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。 4．分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。 5．比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。 6．向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。 7．事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，这是很有益处的。这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。 8．把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。