商务接待流程，客户接待流程客户来访如何接待

1，客户接待流程客户来访如何接待

客户来访目的，商务会谈？验厂？，你是普通前台接待，只负责后勤接待？还是业务人员，需要与其详细洽谈？这些你必须都阐述清楚了，我们才知道怎么帮你。

养生健康管理服务园区来宾接待流程

不知道你说的是哪方面的，前台接待？会议接待？还是其他。给一个你参考吧。长沙天辰科技有限公司的客户接待流程及标准 http://www.timeson.com/download/uploadfile/2004212114135.doc

通过这些贴心的接待客户礼节，让客户感动也觉得备受尊重，当客户对企业印象良好时，订单就不用担心了，营业额也会节节高升了。

客户接待流程客户来访如何接待

2，商务接待重要客户的礼仪流程

商务接待重要客户的礼仪流程　　接待客人时，管理部们要拟定重要客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，并做好后续重要信息的传递及存档工作。下面我给大家分享了接待重要客户的礼仪流程，希望能帮到大家! 　　一、计划与准备　　1、综合管理部在接到公司领导通知或相关部门接待联系单时，应充分与申请部门沟通，详细了解客户的基本情况：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。　　2、综合管理部根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。　　3、综合管理部根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准;需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。　　4、综合管理部根据情况计划安排客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。　　5、因会议需要综合管理部需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。　　6、综合管理部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作综合管理部接待人员协调安排，统一调度。　　7、如有需要综合管理部应根据情况提前为客户购买车票及机票。　　二、接待标准　　一级接待标准：　　陪同人员：总经理、副总经理、综合管理部部长　　1、迎接：总经理、副总经理、综合管理部部长在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序(遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人;先介绍职务低者，后介绍职务高者;先介绍男士、后介绍女士;先介绍晚辈、后介绍长辈;先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍客户一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。) 　　2、参观：总经理、副总经理、综合管理部部长陪同，由综合管理部部长沿途介绍城市基本情况以及到达公司后详细介绍公司信息。　　3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。　　4、用餐标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：　　5、下榻宾馆标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：　　6、综合管理部根据情况、客户意愿和兴趣提前计划参观游览路线。　　7、综合管理部根据情况购买礼节性礼品。　　二级标准：　　陪同人员：副总经理、综合管理部部长、相关部门经理　　1、迎接：由综合管理部人员到公司驻地门口迎接，引导客户。　　2、参观：副总经理、综合管理部部长、相关部门经理陪同，由综合管理部部长沿途介绍城市基本情况以及到达公司后详细介绍公司信息。　　3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。　　4、用餐标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：　　5、下榻宾馆标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：　　6、综合管理部根据公司标准购买礼节性礼品。　　三级标准：　　陪同人员：相关对口的部门经理及人员　　1、参观：相关对口的`部门经理及人员陪同，由相关人员沿途介绍城市基本情况以及到达公司后详细介绍公司信息。　　2、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。　　3、用餐标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：　　三、接待礼仪：　　1、仪表：面容清洁，衣着得体。　　2、举止：稳重端庄，从容大方。　　3、言语：语气温和、礼貌文雅。　　4、态度：诚恳热情，不卑不亢。　　5、迎接客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。　　6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。　　7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。　　8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。　　9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。　　10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。　　四、保密事项　　接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。　　五、重要信息反馈　　接待人员应及时记录重要来访客户信息，并将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息传递有关部门负责人并由综合管理部存档。　　六、商务接待中的座次安排(图) 　　(一)关于会议主席台座次的安排　　1、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。　　2、主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导　　依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。　　3、几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的客户，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的客户，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。　　4、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。 ;

商务接待重要客户的礼仪流程

3，客户接待的基本流程与关键节点

首先要明确来访的每位客户 1、他是否对这个项目(楼盘)感兴趣的。 2、他可能是公司花了大量的广告费去宣传而被广告吸引来的。 3、也许他是路过这里顺便近来的, 当客户进入销售现场起，就应该马上迎过去向他问好，作简单的自我介绍。然后将他领至沙盘处，向他大概介绍小区的基本情况，然后很自然的询问客户的家庭基本情况（如：几口人居住，需要多大面积，自己感觉能承受的最理想价位等）。当了解完客户的相关情况后，请他到休息区入坐，并给他倒杯水，递上一份楼盘相关资料，在客户阅读资料的同时向客户推荐适合客户的户型，并征求客户意见与客户做更深层次的交谈。主动提出邀请客户一起去所推荐单位（房源）的现场参观（置业顾问应事先安排好参观的路线，期间也可向客户介绍小区内部规划）。当客户满意推荐户型时可询问客户的付款方式并计算出具体的房价。与此同时向客户要求留下联系方式以便公司有最任何新的销售政策及变化时能第一时间通知到客户（并告诉客户该单位（房源）很好如不及时决定可能就无法够买该单位了，如客户意向较强可为客户办理预留登记）。待客户走后及时收拾打扫接待现场，作好等待工作。整过接待过程应做到笑脸相迎、笑脸相送，并把握好与客户谈话的技巧，尽可能的营造一种好的交谈氛围。

客户接待的基本流程与关键节点

4，接待来访客户流程

接待来访客户流程　　接待来访客户流程，接待是很重要的工作，好的接待才能让客人有良好的印象，算的上是公司的脸面，那么要怎么样的接待顺序才是正确的呢，具体要怎么做呢，接待来访客户流程。　　接待来访客户流程1 　　商务接待礼仪流程一：接待前充分准备　　 1、了解客户基本情况　　商务接待第一步首先是了解客户的基本情况，包括客户的单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及所到访的具体人数; 　　还有一些细节问题比如：到访的具体日期、时间、地点等。　　 2、确定迎送规格　　根据客户的具体情况确定具体的接待规格。　　 3、布置接待环节　　在规定标准的范围内，安排接待工作用车、客户用车、客户餐饮住宿等。　　 4、商务接待人员选择　　挑选好接待人员，根据接待人员工作的能力具体安排到接待工作中的各个环节中。　　商务接待礼仪流程二：接待中服务工作　　商务接待服务工作是商务接待过程的中心环节，是直接面对面的服务接待过程。　　在这个过程当中，要按照接待方案的要求组织实施，认真负责，一丝不苟，完成每一个接待服务事项。　　同时，要根据随时变化的情况，适时的修正原方案，组织实施。　　商务接待服务要求接待人员特别是负责人，要掌握全局，善于协调和沟通;要求真务实，善于随机应变;要及时向上级领导请示汇报，　　善于整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任务。　　 1、客户迎接和食宿安排　　提前到达指定的地点迎接客户，如果领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客户，　　要确定并事前通报集合时间、地点、乘车安排和出发时间。　　帮助客户与机场或车站联系签票、领取行李。　　按照接待方针和接待方案，到达下榻或就餐的宾馆招待所，实施迎宾接待礼仪。　　客户到住地后，安排人员分送行李，并将《接待手册》(内容包括住房安排，活动日程及乘车安排，　　就餐时间、地点以及有关注意事项等)发给客户。　　 2、宴请　　陪餐领导先到达宴会地点; 　　掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知宾馆; 　　精心编制宴会菜单，做好宴会设计; 　　摆放席位卡，并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务; 　　严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢; 　　接待人员人员主动引导客户入席、离席。　　 3、商务会见、会谈安排　　明确商务工作会见的基本情况，会见(谈)人的姓名、职务、人数、会见(谈)目的、会见(谈)什么人，以及会见(谈)的性质。　　有关人员和部门应做好以下准备：　　提前通知我方有关部门和人员做好会见(谈)准备; 　　确定会见(谈)时间，安排好会见(谈)场地、座位; 　　确定记录员，如需翻译、摄影、新闻报道，要事先确定翻译员、摄影师并通知采访记者; 　　商务接待人员先在门口迎接客户，客户进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎; 　　如果需要会谈双方合影，安排在宾主握手后，合影再入座。　　 4、商务参观考察安排　　参观考察的各项准备工作必须提前做好，包括出行的物资、车辆; 　　提前筒子安排领导和随行陪同人员; 　　宾客在外的相关服务工作和联络协调工作认真负责; 　　协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理; 　　旅行途中适时向客户介绍沿途的一些基本情况。　　 5、商务休闲娱乐　　征求客户意见根据客户的喜爱和习惯安排活动项目。　　安排活动场地、确定活动时间。　　安排电影、健身、体育等娱乐活动，举办文艺晚会，接待之前应做好相关准备工作。　　根据客户兴趣灵活掌握活动时间长度。　　商务接待礼仪流程三：接待后期工作　　商务接待后期工作主要指接待工作结束后的欢送工作和经验总结。　　 1、欢送来访客户　　欢送是整个接待过程最后服务，要认真对待，给客户留下难忘的美好印象。　　核实客户离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化，以及飞机(火车)停靠的情况。　　按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。　　为了表示隆重，参加接待服务的人员在客户住地列队欢送。　　欢送人员目送客户所乘飞机、火车启动后再返回。　　 2、扫尾工作　　主要包括清理房间、接待费用结算和资料汇总归档等。　　 3、总结经验　　每次接待任务完成后，要及时、认真进行总结。肯定成绩，找出差距，对有突出贡献的单位和个人进行表彰。　　通过进行总结经验教训，深化对接待工作规律的认识，促进接待工作水平不断提高。　　接待来访客户流程2 　　一、写计划缘由　　背景、重要性等即工作指导思想　　二、接待原则　　三、迎接与接待的步骤及注意事项　　四、接待的方式　　1、确定迎接人员、接待人员的人数　　2、迎接礼仪、接待礼仪基本知识、接待礼仪的教育训练　　3、礼品准备　　4、迎接交通工具五、公司参观动线安排六、出访行程七、住宿安排八、突发事件的处理九、其它事项接待礼仪注意事项　　一、握手　　1、握手时力度要适中，大家可以练练。太轻给人以轻视。太重，也不好。握手时间：约5秒，在心里默数1,2,3,4,5后才紧开手。　　2、男士不可以主动和女士握手，要等女士先手出来，男士才可以和女士握手　　二、迎接礼仪　　1、要先介绍最高领导，依次介绍。你好！这位是我们公司的姚主席，这位是张副主席。　　2、把男士介绍给女士。"你好，这是王先生"。　　3、把小的介绍给老的`。"刘总，你好，这是小王"。千万别调换了。　　4、飞机场接人时，拿行李，安排住宿。"你好！辛苦了！旅程怎么样？" 　　三、接待礼仪　　1、引导，要走在客人前面。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。　　一步走两、三个台阶，有的客人尤其是女的，穿着小裙子，走不动，你一下迈两、三个台阶，她要在后面跑，才能跟上你，会累坏人家的。　　2、要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。大概是以上这些，其它请依你的实际需要做安排书写即可。　　接待来访客户流程3 　　一、客户接待流程。　　打招呼。接到客户后，要做的第一件事就是看到客户后先跟客户热情的打招呼，问候客户。　　引入坐。简单的寒暄后，将客户礼貌的引入客座，请客户稍等。　　倒杯水。然后转身给客户倒杯茶水，茶水一般是大半杯，不能倒满杯，茶水不宜过满，并要提醒客户，以防烫到客户。　　问来意。把水端给客户后，然后坐在客户身边，跟客户进行简单的交流，看看客户本次到访的来意是什么，看看他们是否有预约，然后再根据客户的来意情况进行下一步工作。　　切正题。在了解了客户的来意后，按照客户的意图，假如客户提前有预约，就把客户引到预约的对象处，如客户是来了解公司的相关产品或服务的，可以请专人进行介绍。　　二、接待客户的技巧。　　热情大方。接待客户一定要热情大方，用最热情的服务方式去服务客户，让客户感受到公司的真诚，感受到公司的良好服务和良好氛围。　　微笑服务。接待客户，让想成功地留住客户和征服客户，作为接待人员一定要坚持微笑服务，让客户真正的感觉到被尊重的感觉。　　着装得体。接待客户，还必须要着装得体，毕竟是公司的形象问题，作为接待人员一定要穿着得体，　　既能彰显个人素质，又能代表公司的形象，这才是接待工作人员应必备的素质。　　仪容整洁。作为接待人员，在接待公司的客户时，一定要以最好的形象去接待，因为你此时此刻代表的不是你个人，　　而是公司，所以作为接待人员，要坚持仪容整洁，让自己看起来有精神和朝气。　　落落大方。作为公司的接待人员，你还必须是一个落落大方的人，做事不扭捏，遇事很冷静，不自卑，　　也不自大，就以谦卑的态度去接待每一位客户。　　接待来访客户流程4 　　一、目的　　为树立公司良好形象，显示管理水平，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、　　厉行节约、对口接待，身份对等，严格标准，统一管理”的原则。　　二、范围　　适用于公司各种接待工作和相关部门。　　三、管理　　行政人事部或总经办为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，　　协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，须报行政人事部或总经办，　　并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政人事部和总经办协调的重要接待应提前2天告知。　　四、流程和规定　　流程：　　接待准备接送和酒店安排会谈和参观用餐宴请后续工作　　第一接待准备　　接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、　　补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。　　 (一)确认来访信息　　客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：　　1、来访客人情况：包括来访人数；主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、　　随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译　　2、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。　　3、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。　　此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。　　联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。　　 (二)补充相关信息　　为了保证接待效果。因此，对客户，特别是重要新客户，对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料，　　公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，国家习俗，　　习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《客户来访接待申请表》的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。　　 (三)规格定位　　一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。　　1、对等接待，这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。　　2、高格接待，是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。　　3、低格接待，是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。　　在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。　　见：接待级别及标准定义表：　　 (四)行程安排　　与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件货传真让客户确认, 同时让生产等相关部门做好接待准备。　　特别要注意看哪些产品和车间, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。　　实际到访的时候，严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨)，常能给外商以好的印象。

5，怎样做好商务酒店前台接待

待人接物一定哎哟有礼貌，最重要的就是要微笑，不能在工作中有情绪，要时刻注意自己的形象，做好本职工作

在待人接物上要显出你的礼貌、诚信、团结、吃苦耐劳。在业务上要认真、严谨，万不可一知半解。

酒店前台服务员怎么做好本职工作（转载）酒店前台员工任职一般要求一员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好的提供服务而应当知道的各种与服务有关的各种总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1 服务知识培训内容（1）酒店及酒店所处环境的基本情况 a.酒店公共设施. b.酒店所提供的主要服务项目，项目具体内容。时限及联系方法。 c 酒店所处地理位置. ( 2 ) 员工岗位职责的培训 a.本岗位的职责，重要性及其在酒店中所处的位置 b.本岗位的工作对象，具体任务，工作标准，效率要求，质量要求，服务态度及其应当承担的责任，职责范围。 c.本岗位的工作流程，工作规定，奖惩措施。 d.本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件设施，设备工具的操作，管理和保养。 e.掌握酒店软件管理措施如相关票据，帐单，表格的填写方法，填写要求和规定。 ( 3 ) 语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系，留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际，表达的工具，它本身还反映，传达酒店的企业文化，酒店员工的精神状态等辅助信息。 a.语气员工在表达时，要注意语气的自然流畅，和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 b.逻辑语句的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。 c.表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务项目，客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2 树立正确从业观念（1）每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人的一时之快，使酒店受到不应有的损失。（2）酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店的支柱，只有每个员工都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础在会异常牢固，酒店经营才会蒸蒸日上。 3员工应当具备的从业心理酒店行业有着区别与其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行，那么就无法做好酒店服务工作。酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫不满。（1）态度态度是酒店员工从业心理中的一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度，待人接物的情绪等 ( 2 )意志 a.恒心员工虽然每天面对的客人都不一样，但从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心做支持，就会畏难而退，对客人的服务工作就无法很好的展开。 b.耐心当客人产生误会时，要耐心的向客人予以解释，直到客人理解为止，当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心的将事情说清楚，知道客人得到满意的答复为止。 c.自律自律，强调的就是无须外来的监督管理的前提下，充分的发挥自己的主观能动性，自觉，自主的将工作做得井井有条。 d.自控每个员工都有自己的情感，尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能是出现在客人身上，这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人，服务与被服务的关系，因此这类矛盾的处理方式，处理主导思想就要强调酒店员工的自控能力。 4 前台接待礼仪前台职责为客人提供接待，预定，问讯，结帐等服务。在任何工作时间，提供主动，热情，耐心，细致，准确，高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。前台接待职责一办理客人入住流程 1 客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2 接待服务要做到语调柔和亲切，“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”。 3 随时准确掌握和了解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 4 根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 5 确认客人的入住天数，向客人明列其需缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确认支付方式。 6 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 7向客人开押金单，收据。住房通知单及房卡，最后温馨提示客人宾馆里的注意事项，并住客人入住愉快。 8 保存好客人资料，不得把客人资料轻易泄露。 9 根据客人要求，在电脑系统管理中或是交接中，ps房客的代办事项：叫醒服务，请勿打扰等事项。 10前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中出现失误。二负责预定销售客房 1 接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2 询问定房人的姓名。（先生|小姐，请问您贵姓……请稍等……） 3 查看电脑入住率，是否接受预定（抵店时间，所需房型，几大概入住天数） 4 接受预定，与来电者确定信息。（定房者姓名，入住客人姓名|单位，入住和离店时间，房间数和房型及房价。） 5 与定房人确定支付方式和联系方式，以方便联系，并向客人说明留房最晚时间。 6 向定房人复述全部记录并做确认后录入电脑系统。（感谢来电人的预定） 7 如非常重要的订房信息，需要口头向下一班工作人员交接，并做好准备事项。三办理客人离店手续 1 每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后、18：00前未退房者，按超时收取其半天房租，如超过18：00退房者，再按全天收取房费。 2 距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（先生|小姐您好，这里是前台，请问**房今天还要续住吗？）是否要退房，注意分类好退房房客和续住房客。 3 客人办理退房手续，需收回押金单，房卡。并通知所在楼层服务员查房。（有偿使用物品，家私配置是否有缺少损坏）并根据电脑或工作单记录，详细核对房客应付房租，电话费或其他服务费用，并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房通知，退还其房间押金。 4 每天整理“离店帐未结”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 5 叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 ps 1 当天中午11：00—13：00为租，退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱，办理第一位，询问第二位，再招呼第三位。 2 办理退房时，定要仔细核对客人的押金单及房号，务必要向客人收回房卡。 a如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。 b如若退房时，前台未向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔偿有当班办理退房手续的员工负责。 c 因此，早中晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡，房态。 3 电话通知客人退房时，对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客，方便的时候要到前台缴纳当天房租或是押金。 4 房客退房时，接到楼层的查房通知后，要根据楼层的通知，对有偿使用的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用有楼层服务员负责，否的话，有当班前台员工负责。四解答客人疑问，处理客人的投诉，意见和要求 1 以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2 换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3 在不违反规章制度的情况下，尽可能满足客人的需求。 4 宽容，忍耐，无论出现任何原因，不和客人争辩，把理让给客人。 5 尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。 6 维护酒店的形象和声誉，原则问题问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式： a 表情要自然，大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。 b 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 c 谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，双手不可交叉放在胸前。 7 对客人的任何意见和投诉，均应给予明确合理的解释或是交代，对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。 8 对客人提出的合理建议，批评和投诉表示感谢，并向客人解释，在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。 ps 理性的看待客人的投诉和批评，则反映旅业员工的最佳职业素养。前台收银职责总台收银员是酒店服务质量好坏的集中表现，要求做到，心理素质好，有较高的自身涵养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁整齐。以良好的仪容仪表，饱满的精神向客人提供准确，快捷，礼貌的优质服务。 1 服从上级的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2 小心操作所使用的电脑，计算机，验钞机等设备，做好班前准备，认真检查电脑，计算机等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。 3 有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收，少收客人的现金，严格遵守规章制度，不弄虚作假，原则上的问题要多请示，勤汇报，自作主张或责任心不强出现的帐亏，钱亏，责任自负。 4 掌握现金，信用卡，签单，挂帐等程序。 5 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。 6 不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款，贪污钱财，视情节轻重给予罚款，开除或送司法机关处理。 7 配合好迎客服务员工作，主动向客人打招呼，客人来结帐，首先问清楚客人是否退房，如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，一定要注意和客房部核对是否查房ok，向客人报清消费的项目及价位，解释客人对帐单的一切疑问，准确熟练的收取客人现金，打印客人各项收费帐单，及时，准确的为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。对钞票必须能够验明真伪。找给客人零钱，要对客人说道：“你好，找你**元，请点好。” 8 每天收入的现款，票据必须与帐单，报表核对相符，在每班结束后，将当班收到的款项列出表与下班次收银员认真地进行交接工作，不清楚的地方要及时提出，做好备用金及未完成事宜的交接，避免前帐不清后帐不接现象，认真做好每班的交接工作。 9 由于员工责任心不强或马虎大意出现错算，漏算等情况，员工承担所有经济损失。 10 每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到款帐相符。 11 未经批准，不得私自挪用备用金，不得将营业收入现金和备用金以任何借口借给任何部门和个人。 12 工作中需要暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜。 13 上班时间不得携带私人款项上岗操作。 14 熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入。 15 不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台。 16 不得使用电脑做其他与收银无关的工作。 17 不得向无关人员和外界泄露酒店营业收入情况，资料，程序及有关数据。 18 做好柜台的清洁和本岗的清洁卫生。