第十六条 疑难诉求坚持“四步走”处置办法：第一步，针对市民反映的疑难类诉求，各单位必须由主要领导召开会议进行研究并确认解决或答复的方案和路径。第二步，要组建不少于3人的工作专班，工作专班要进行不少于3次的面对面回访沟通，单位主要领导最少参加一次，努力做好诉求人的思想工作。第三步，对仍然解决不了的诉求，要形成书面材料，写清不能办理的原因，由党政一把手分别签字盖章后，报送区卫生健康委。第四步，以各单位为主体，明确责任人，密切关注疑难诉求事项的发生、发展、变化情况，对因各种主客观条件变化而能够解决的诉求要尽可能抓紧解决。对客观条件不具备解决而发生重复诉求的，由各单位做好诉求人的思想工作。
第十七条 为确保服务质量，所有电话答复必须录音。并在答复结束前，询问诉求人对本次答复是否“满意”。基层单位案件办结后，要及时向责任科室汇报办理结果。特别对未解决不满意件、未解决满意件及解决但不满意件（已下简称“单否或双否件”），都要第一时间向机关责任科室汇报。机关责任科室经请示主管领导后，方可向公众权益保障科或值班室提交办理报告。
第十八条 区卫生健康委公众权益保障科或值班室根据区政务服务管理局电话回访结果，将“单否或双否件”第一时间反馈至责任科室和基层单位再次办理。再次办理须由第一次答复人上级主管领导答复，必要时要有主要领导出面答复。对诉求人仍然不满意的，由卫生健康委责任科室请示机关主管领导同意后方可停止办理。
第十九条 对于确实不属于本单位职责范围的诉求件，经请示单位主管领导后，要在接件后1个小时内向卫生健康委提出，3个小时内上报《退回报告》（模板见附件），说明退回理由。《退回报告》纸质版3个工作日内送公众权益保障科存档备查。
第二十条 责任单位办理完诉求件后，务必第一时间将《怀柔区卫生健康委群众诉求办理单》、《办理情况报告》（模板见附件）电子版反馈至公众权益保障科或值班室，以便办理网上回复。《怀柔区卫生健康委群众诉求办理单》、《办理情况报告》、答复电话录音经责任科室和卫生健康委主要领导签批后，3个工作日内送公众权益保障科存档备查。
第二十一条 值班期间由值班人员负责值守派件。值班人员务必24小时登录12345服务热线平台，按时签收、转派诉求件，具体办理程序如下:
（一）填写《怀柔区卫生健康委群众诉求办理单》。
（二）按照本制度第十三条进行派件并电话告知，责成其按规定时限办理，及时反馈办理报告电子版。
（三）如诉求件办理时限在值班时间内，值班人员应做好12345服务热线平台回复工作。
（四）值班人员交接班时要做好热线办理情况衔接，详细告知下一班次值班人员诉求件具体办理内容和时限，及时做好回复工作。
（五）公众权益保障科做好值班期间诉求件领导补签及后续档案归档工作。
第二十二条 在办理诉求件过程中，遇到诉求人有扬言报复、集体访、越级访等极端倾向行为的，应及时向区卫生健康委公众权益保障科或值班室汇报。
第二十三条 对属于下列情况的，机关各科室、基层各单位要及时做好案件剔除工作。
（一）1个月内同一人反映同一问题的重复诉求；
已经通过诉讼、行政复议、仲裁、纪检监察、信息公开、信访等法定途径解决的诉求；
确因政策法规、城市规划、国家重点项目、重大活动、重点工作、涉及央企和军产等因素造成的，难以解决的诉求；
不符合有关法律法规、政策、社会公序良俗的诉求，以及情况不属实、恶意举报等不合理诉求。
第三章 督查
第二十四条 根据市、区考核办法，制定区卫生健康委12345市民服务热线工作考核办法。
第二十五条 办理结果实行日报、周报和季度分析制度。日报为当日电话回访不满意的，及时通报责任单位和卫生健康委责任科室；周报为每周向领导班子报告上周群众不满意件办理情况；季度分析即下发《怀柔区卫生健康委第X季度12345市民热线分析报告》，供委领导和基层单位参阅。
第二十六条 卫生健康委公众权益保障科（工作日期间）或值班室（节假日期间）负责对所有诉求件进行办理进度督办，相关责任科室负责对基层单位办理进度和质量进行督办。
