(1分)因为问题出在商场本身，所以要从内部入手，完善制度建设和管理思路，通过咨询消费者尤其是老客户的意见，建立稳固的公共关系:通过代言人制度向社会公布，建立专人负责处理客户意见的制度，提高服务的针对性,(2分)3以此为鉴，开展一次全员公关意识教育，将企业经营与公关活动有机结合起来,(1)本商城的公共关系出现危机。
(1)本商城的公共关系出现危机。(2分)如果这次危机处理不当，将导致其“臭名昭著”的公关地位。(1分)商场本身造成的信誉下降会带来极其恶劣的影响，这种公关危机必须尽快解决。(1分)(2)规划方案:1。在现有措施的基础上，进一步利用各种媒体宣传商场的经营理念:公布处理决定，承担消费者造成的损失，承诺不再发生类似事件，取得消费者的谅解。(2分)2重新树立商场的良好形象。(1分)因为问题出在商场本身，所以要从内部入手，完善制度建设和管理思路，通过咨询消费者尤其是老客户的意见，建立稳固的公共关系:通过代言人制度向社会公布，建立专人负责处理客户意见的制度，提高服务的针对性。(2分)3以此为鉴，开展一次全员公关意识教育，将企业经营与公关活动有机结合起来。
服务型公共Relationship案例1994年海尔售后服务公关点评；1995年三次免费服务；1996年安装前设计服务；1997年五个一服务；1998年，星级服务是一条龙，其核心内容是从产品设计、制造到采购，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户的新要求，通过具体措施将开发、制造、售前、售中、售后、回访六个环节的服务制度化、规范化；1999年，海尔专业服务网通过ISO9000国际质量体系认证；星级服务2000年进入社区；2001年海尔空调无尘安装；2003年，海尔推出全管家365。10年来，海尔的服务经历了十次升级，每一次升级创新都走在同行业前列。我们常说海尔的服务好。其实海尔的产品返修率也挺高的，但是售后问题抓得又快又牢。一旦出现问题，会在最短的时间内解决，不惜任何代价。这种做法虽然成本高，但准确抓住了问题的本质，对后续销售的负面影响也不大。
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