第一章总则第一条为规范银行业和保险业消费者投诉处理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》，制定本办法。第二条本办法所称银行业、保险业消费者投诉(以下简称“消费者投诉”)，是指消费者与银行、保险机构或其从业人员发生纠纷(以下简称“消费纠纷”)，向银行、保险机构主张民事权益的行为。
第四条银行保险机构是维护消费者合法权益和处理消费者投诉的责任主体。负责管理、指导和考核本单位及其分支机构的消费者投诉处理工作，协调和督促分支机构妥善处理各类消费者投诉。第五条各相关行业协会应当在解决消费纠纷中发挥自律作用，协调和推动会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。
6、求教一份 投诉管理体系制度用户投诉处理系统1。接受用户投诉。无论用户如何对公司服务进行投诉，如来信、电话、传真或面谈，管理处物业管理人员都会集中登记、整理、处理，并将处理结果反馈给客户。2.管理处应建立顾客投诉登记表，记录每一项投诉或意见。记录的内容包括顾客姓名、投诉文件编号(信函、传真、电话、面谈的正式记录)、投诉的性质或内容概要、处理结果等。
为了便于跟踪和检索，每份客户投诉处理通知单都要编号，与《客户投诉登记表》中的编号和原客户投诉或意见的编号一致。2.用户意见的处理(必须符合公司对用户的承诺)1。管理处将责成相应团队将《用户投诉处理通知书》与原用户投诉或意见一并处理。(1)相关团队负责采取补救措施。(2)在采取补救措施的同时，还需要采取纠正措施，并在预定时间内完成。
7、顾客 投诉管理制度及流程1:客服部接受客户投诉，保留客户投诉记录，并承诺在5个工作日内给客户答复。2.调查投诉内容，确定责任部门客服部门根据客户投诉内容进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，将调查意见返回给客户。3:传递工作联系单。对于属实的投诉，填写《顾客投诉传递单》并传递给责任部门。
如果是，按计划实施；如果没有，返回到负责部门。5.客户接受解决方案后，责任部门将组织实施解决方案。6.客户回访计划落实到责任部门后5个工作日内，客户服务部进行首次客户回访，填写客户满意度调查表。7.将回访意见反馈给责任部门客户服务部，并将客户满意度调查表反馈给责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则正式接受投诉。
8、如何做好 投诉管理工作如何做好管理者投诉管理工作1。提前预防投诉是根据不同类型投诉问题的原因制定相应的预防措施，及时识别和发现导致客户投诉的潜在因素，采取快速有效的预防和应急措施，防止或减少新投诉的发生。比如在新产品正式商用前建立评估机制，客户服务部门要在推出前检查。通过对以往同类产品引发的投诉进行分析，提出需要改进的地方交由相关产品部门进行补充完善，明确客户投诉新产品时的投诉处理流程和方案，有效减少客户投诉，在客户投诉时快速有效的做出回应。
为了有效控制投诉，企业可以重点建立以下机制:(1)授权机制:投诉处理授权是明确各级客服接口投诉处理人员享有的权利。适度授权可以更好地快速响应客户需求，提高投诉现场结案率，提升客户满意度。常见的授权内容主要有退款、退货、赔偿、赠与、解决问题、书面道歉。
9、客户 投诉管理办法Customer投诉管理Method为了对市场和客户需求的变化做出预警，并迅速做出相应的反应，处理客户投诉，加强自控和纠错能力，维护公司声誉，促进质量改进和售后服务，提高客户满意度，特制定本通知。(1)客户投诉的分类:1。非质量异常投诉的原因(指人为因素)。2.异常质量投诉的原因。3.顾客投诉记录表编码原则1)年(XX)月(XX)序号(XX)。
(二)分工:1。销售分公司和市场部(1)详细核对被投诉产品的订单号、原材料、数量、交货期、不良品数量，(2)了解客户投诉要求和投诉原因。(3)协助客户解决问题或提供必要的参考资料，(4)迅速传达处理结果。(5)投诉案件登记，处理处方控制和逾期反映，(6)提出投诉改进方案，跟踪并确认实施效果。2.主管副总经理(1)监督投诉的调查和报告，并确定负责人员。
